Anbietervergleich ERP/CRM

Jedes Unternehmen steht irgendwann vor dieser Frage.

Die größeren Unternehmen wählen meist den Weg des „Best-of-breed„-Ansatz. Das bedeutet, man wählt für den Aufbau einer IT-Landschaft die Spezialanbieter für ERP-System und CRM aus. Ein kleines Unternehmen hat in der Regel nicht die Ressourcen dafür mehr als das ERP-System zu betreuen. Die IT-Abteilung ist, mit wenigen Personen ausgestattet, zu klein, um alle Anforderungen der Anwender im Detail zu beherrschen. Unterschiedliche Anbieter bzw. Produkte müssen ausführlich geschult und betreut werden. Diesen Aufwand versucht die Geschäftsführung zu vermeiden.

Exkurs: Wofür stehen die beiden Kürzel ERP-System und CRM-System?

ERP steht für Enterprise Resource Planning.

In Wikipedia steht hierzu „Enterprise-Resource-Planning (ERP) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Personal, Betriebsmittel, Material und Informations- und Kommunikationstechnik im Sinne des Unternehmenszwecks rechtzeitig und bedarfsgerecht zu planen, steuern und verwalten. Gewährleistet werden sollen ein effizienter betrieblicher Wertschöpfungsprozess und eine stetig optimierte Steuerung der unternehmerischen und betrieblichen Abläufe.“ (Stand 26.05.2020)

CRM steht für Customer Relationship Management.

In Wikipedia steht hierzu „Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“ (Stand 26.05.2020)

Hier zwei Videos (Video 1 und Video 2), die erklären, welchen Nutzen und welche Funktionen eine ERP-Lösung hat. (Stand 26.05.2020)

Der Marktführer im Bereich der Business Software SAP aus Walldorf beschreibt das auf seiner eigenen Webseite wie folgt. (Stand 26.05.2020)

Der Unterschied zwischen ERP-Software und CRM-Software ist folgender:

Das ERP-System wirkt sehr nach innen, die CRM-Lösung wirkt nach außen. Und wenn beide gut miteinander harmonieren, dann ist dies für das Unternehmen und seine Wertschöpfung hervorragend. Denn dann spricht man von nahtlosen bzw. nicht unterbrochenen Prozessen und Abläufen. Das spürt der interne Kunde, also die Kollegen. Und das spürt der Interessent bzw. der externe Kunde, wenn es um Angebote, Verhandlungen Kalkulationen oder Vertragsverwaltung geht.

Wofür nutzt ein Unternehmen eine ERP-Software?

Im klassischen Business nutzen die – meist produzierenden – Unternehmen eine ERP-Software für die Abwicklung der internen Wertschöpfungsprozesse. Die üblichen Kernfunktionalitäten sind

• Materialbedarfsplanung
• Produktionsplanung
• Lagerverwaltung
• Produkt-Informationen
• Personal-Management
• Finanz-Controlling, Rechnungswesen und Buchhaltung
• Projekt- und Investitions-Management
• und je nach Anbieter und Branche durchaus auch weitere Module und
• die Anbindung (Schnittstellen) zu anderen Systemen

Was sind die Vorteile einer ERP-Software-Lösung mit CRM-Funktionen?

Die ERP-Software verbindet mit der CRM-Software eine gemeinsame Datenbasis. Diese einheitliche Datenbasis vermeidet unnötige Schnittstellen. Der Datenaustausch findet reibungslos statt. Das ERP-System wird durch CRM-Funktionen veredelt. Das Unternehmen kann aus dem Customer Relationship Management in Kombination mit dem Enterprise Resource Planning ganzheitlich arbeiten und steuern. Die Mitarbeiter können auf dieser Daten- und Funktionsbasis sehr viel einfacher zusammenarbeiten. Das macht am Markt den Unterschied aus. Das erzeugt einen USP, das Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens.

Was braucht es speziell für das CRM an Modulen und Funktionen?

Beginnen wir mit dem wichtigsten: Adress- und Datenqualität:

Diese Funktionalitäten sind in einer ERP-Software oft sehr schwach ausgeprägt. a) Die Abbildung unterschiedlichster Modelle der Filial- bzw. Tochtergesellschaften sowie die Konzernverwaltung. b) Die Vernetzung eines Ansprechpartners mit seinen verschiedenen Rollen. z.B. Ist der Geschäftsführer auch Dozent oder Professor an der Hochschule und sitzt er im Branchenverband in einem Gremium? Diese Vernetzung stellt oft eine CRM-Software vor Herausforderungen. c) Ein weiteres Prüfkriterium ist das Thema Adress- bzw. Dubletten Abgleich. Wie gut und einfach wird dieser Prozess unterstützt?

Marketing-Kampagnen und Marketing-Automation:

Ist eine E-Mail-Marketing-Software integriert? Ist dieser Dritt-Anbieter auch leistungsfähig oder hat er nur ein Alibi-Funktion? Kann das Marketing verschiedenen Kampagnen durchführen? Sind die Leads, die gewonnen werden, mit einem Score zu bewerten? Ab welchem Scorewert, bekommt der Vertriebsmitarbeiter diesen Lead zur finalen Bearbeitung zugespielt?

Mobile Apps haben derzeit Hochkonjunktur. Ob im Vertrieb oder im technischen Service, mobiles CRM ist schon seit Jahren ein Thema. Gerade Start-Ups haben sich auf mobile Anwendungen spezialisiert auf deren Wissen Hersteller gerne zugreifen.

Wir haben für viele Unternehmen ERP- und CRM-Projekte durchgeführt. Für das Thema CRM-Anforderungen haben wir aufgelistet, welche Kriterien zur Bewertung bzw. zum Vergleich herangezogen werden sollten.

Natürlich gibt es viele weitere Ergänzungen durch das Kundenmanagement an eine Unternehmenssoftware. Ob als Add-ons oder App aus der App-Welt des Herstellers. Die Vielfalt wird immer größer.

Was braucht es neben CRM-System und ERP-System noch an Modulen und Funktionen?

Für eine größere Lösung sind Module und Funktionen wie Business Intelligence (BI), E-Commerce, E-Business bzw. Online-Shop, Content Management Systeme (CMS), Workflow-Management und Prozess-Design sehr oft gefragt. Diese werden meist an die ERP-Software angedockt. Vertrieb-, Marketing- oder die E-Commerce-Abteilungen nutzen dann über ihre Prozesse bzw. für das Kampagnen-Management diese Informationen.

Die Business-Streitfrage: Was ist das führende System? ERP-System oder CRM-Lösung?

Die Mutter aller Fragen zu diesem Thema: Was ist das führende System? Das ERP-System oder das CRM-System? Viele sagen, es sind die ERP-Programme. Was sagen Sie? Die Frage wird meist mit dem Kompromiss beantwortet: Das CRM-System ist das führende System für die Adressen und Kunden. Das ERP führt im Bereich der Anfragen und Aufträge. Im Prinzip ist diese Aufteilung auch korrekt. Nur ein modernes ERP-System arbeitet einem CRM-System zu bzw. das CRM unterstützt das ERP-System entsprechend innerhalb der Workflows. Beispiel: Ein Sensor in einer Maschine misst den Verschleiß eines Verbrauchsmaterials. Das ERP bekommt diese Messung in Echtzeit gemeldet. Das CRM-System erhält dann die Meldung, wenn der Verschleiß dazu führ, dass eine Nachbestellung ausgelöst werden soll. Ein Mitarbeiter im CRM-Tool bekommt die Bestellung auf den Bildschirm und kann diese freigeben.

Meldet der Sensor „Ausfall der Maschine“, dann kann sofort der Service-Techniker informiert werden, um den Ausfall zu analysieren und die Maschine umgehend repariert werden. So arbeiten beide Software-Systeme perfekt zusammen. Die CRM-Software ergänzt eine ERP-Software um genau die Funktionalitäten, für die ERP-Software nicht ausgelegt ist.

Zur Steuerung eines Unternehmens braucht es beides. Deshalb ist die Kollaboration so wichtig. A Kollaboration der Systeme, aber auch der abteilungsübergreifenden Prozesse. Die CRM-Daten braucht es in den Modulen der ERP-Programme und umgekehrt. Am besten ohne kostenintensive und zeitraubende Schnittstellen.

Die Mär vom Standard im Enterprise-Resource-Planning-System und das Problem der Individualisierung?

Das Argument der Software-Hersteller ist sehr oft: Nehmen Sie unser Produkt, denn wir haben die Standards schon so definiert, dass sie, der Käufer, kaum etwas anpassen müssen. Das ist jedoch je nach Business sehr genau zu prüfen. Nur, weil Unternehmen A aus derselben Branche wie man selbst kommt, ist noch lange nicht gewährleistet, dass Unternehmen B dieselben Prozesse und Wertschöpfungsketten besitzt. Also Augen auf und Informationen recherchiert, bevor eine langfristig, meist sehr teure Entscheidung getroffen wird. ERP-Systeme und auch CRM-Systeme werden für mindestens 5 Jahre, eher bis zu 10 Jahre installiert. Heute, da die allermeisten Systeme nur noch aus der Cloud angeboten werden, läuft die Miete eben entsprechend lange. Ein kurzfristiger Ausstieg aus einer gerade installierten ERP-Lösung ist selten und meist teuer.

Deshalb sollte der Anwender nicht hinterher nach einer Lösung des Problems suchen, sondern vorher ausführlich bewerten und vergleichen.

Gibt es das beste ERP-System? Und auch noch kombiniert mit einem CRM-System?

Nein, diese Frage ist ganz klar mit NEIN zu beantworten. Die beste Lösung als allgemeine Antwort gibt es nicht. Jedes Unternehmen hat seine Besonderheiten und speziellen Rahmenbedingungen. Das macht es eben schwer zu sagen, was passt am besten. Wie oben schon beschrieben. ERP-Anbieter sprechen gerne von Standards. Diese gibt es aber meistens nicht. Denn jedes Unternehmen versucht sein Geschäftsmodell, die Angebot und seine Services so zu etablieren, dass daraus ein USP entsteht. Und ein USP entsteht nicht mit einem Standard, den die Branchenkollegen auch anbieten. Differenzierung ist gefragt. Und diese Differenzierung wird entweder durch die Software unterstützt oder sogar erst durch Individual-Programmierung (Customizing) erreicht.

Die üblichen Verdächtigen ERP-Software- und CRM-Anbieter?

Wer kennt sie nicht, die üblichen Verdächtigen? SAP und Microsoft (Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics AX oder früher noch Axapta und Navision) sind beides Hersteller für Software-Lösungen in diesem Kontext. Beide behaupten, dass sie die besten Lösungen für ERP-CRM-Software haben. Was unserer Meinung nach nicht immer stimmt. Es gibt Firmen, die entscheiden sich für die integrierten Lösungen von einem der beiden Anbieter. Und sie stellen jedoch fest, Integration sieht in der Theorie und Praxis anders aus. Gerade aktuell bläst SAP der Wind der Kunden (Stand: Mai 2020) ins Gesicht.

Wie ist der Bedarf an ERP (Enterprise-Resource-Planning-Software) und Customer Relationship Management Lösungen?

Der Markt an ERP-Software ist ein sehr stabiler Markt. Er lebt von der Ersatzbeschaffung. Das bedeutet der Markt hat kaum Wachstum. Das derzeitige Wachstum entsteht, dass viele Firmen von „on-premise“ auf Cloud-Lösungen umsteigen. Dieser Wechsel bzw. diese Migration wollen gut überlegt werden. Daher überlegen sich viele Unternehmen, ob Sie zuerst ERP-Lösung in die Cloud legen. Und erst dann wagt man sich an die Installation der CRM-Lösung heran.

Kombinierte Lösungen sind für KMU meist die bessere Lösung.

Die nahtlose Zusammenarbeit der Systeme ist für jedes Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil. besonders die kleineren Unternehmen profitieren davon. Wer also vor der Investitionsentscheidung steht sich ein ERP-System oder ein CRM-System anzuschaffen, prüft, ob es sich nicht gleich lohnt Hersteller zu wählen, die beide Systeme integriert anbieten.

Als Unternehmen hat diese Lösung auch den Charme, dass es nur einen Vertragspartner und meist auch nur einen Dienstleister gibt. Das sind alles Argumente, die für eine integrierte Lösung sprechen. Dabei gibt es neben SAP und Microsoft Dynamics auch noch viele andere Lösungsanbieter, die wir in unserer Landscape aufgelistet haben.

Kauf oder Miete? On-premise oder Cloud? Oder doch Open Source?

Das sind gleich mehrere komplexe Fragen? In jüngster Zeit werden kaum noch Lizenzen zum Kauf angeboten. Die Software-Anbieter stellen mehr oder weniger schnell, wie es eben die Kunden auch zulassen, auf Miet-Verträge um. Das ist für den Anbieter sehr lohnend, denn er hat eine „recurrent revenue“, so wie es die Verlage aus den Abonnements kennen. Bei CRM-Software ist das schon länger üblich. Der ERP-Markt folgt so langsam. On-Premise-ERP ist also langsam out.

Nach wie vor bevorzugen Unternehmer die on-Premise-Lösung und fürchten ihre CRM- und ERP-Lösung in die Cloud zu legen. Grund: Datenschutz und Sicherheit. Nur ganz offen gesprochen: Meist ist das Sicherheitslevel eines externen Rechenzentrums deutlich höher als dass, des eigenen Rechenzentrums. Es geht hier mehr um das Gefühl der Sicherheit. Das lässt sich durch Verträge, Prüfungen und Datenschutzbeauftragte durchaus gut lösen.

Ergo: Cloud-ERP-Anbieter nehmen immer mehr zu.

Der Markt für Software-as-a-Service wächst laut einer Blissfully Studie enorm.

Ob nun Open-Source-Lösungen eine wichtige Rolle spielen: Die CRM-Anwendung gibt es schon seit Jahren als Open Source. Im CRM- und ERP-Markt ist das Thema Open Source eine Nische. Generell sagen wir, kommt Open Source immer mehr in Mode. Dennoch ist es vor allem nur für Firmen geeignet, die auch genügend Personal haben, sich damit zu beschäftigen, die Entwicklungen zu beobachten und das Programm für sich anzupassen.

Fazit: Ist ein CRM-Tool mit einem ERP-Tool die Lösung?

Wer sich gerade „seiner“ Digitalen Transformation unterzieht, wird früher oder später sich die Fragen stellen:

Welche Vision hat das Unternehmen? Welche Unternehmens-Strategie und IT-Strategie leiten sich daraus ab? Wie sieht das IT-Ziel-System aus? Bekommen wir bei der digitalen Transformation mit einer neuen ERP-System mehr Schwung? Braucht es eine integrierte ERP-Lösung? Löse ich das klassische ERP-System durch Cloud-ERP-Systeme ab? Was bedeutet das für die IT-Lösungen im Haus? Mit welchen IT-Systemen kann das Unternehmen die Zukunft gestalten? Was ist der USP Ihres Unternehmens? Was sind die Vorteile eines neuen Systems? Wie konstruiert man aus den Rahmenbedingungen die Integration aller Wünsche? Wie sieht eine ganzheitliche Lösung aus? Wir betrachten natürlich dabei die gesamte IT-Infrastruktur bzw. gesamten IT-Kosten. Kurz gesagt: die Total Cost of Ownership (TCO).

Für alle diejenigen die sich gerade oder in Zukunft diese Fragen stellen,

haben wir die ERP-/CRM-Anbieter-Landscape entwickelt. Einige relevante Informationen haben wir in der Tabelle zusammengestellt. Die weiteren, wichtigen Informationen sammeln wir und bereiten diese dann für Sie auf. Ein Gespräch mit uns schafft Klarheit bei der Lösung der Aufgaben in Ihrem Unternehmen. Uns geht es um individuelle Anforderungen mit neuen Technologien. Also keine Anwendung, die von der Stange kommen. Standard mögen wir nicht. Dazu sind die Aufgaben für Vertrieb, Marketing und Service viel zu unterschiedlich. Das ist Ihr Vorteil.

Weitere Informationen publizieren wir hier oder über Social Media.

Abgrenzung zum klassischen ERP-Software:

Wir grenzen uns jedoch als CRM-Berater so ab, dass wir diese Themen, die für große Unternehmen wichtig sind, nicht in diesem Kontext vertiefen. Das wäre nicht effizient. Das sind Themen, wie z.B.

ERP-Anwendungen, ERP-Auswahl, ERP-Einführung, ERP-Funktionen, ERP-Hersteller, ERP-Module, ERP-Projekt, Industrie 4.0, das ausführliche Resource Planning,

Das sind Projektethemen, die meist für große Unternehmen vorbehalten sind.