Weitere Fragen:

4. Sind alle Anforderungen klar definiert, ist der Vertrag klar und transparent? Oder sind mit dem Anbieter noch Aufwendungen und Kosten zu klären?

5. Was ist aus Sicht der Technik, Software und Hardware zu beachten? Themen sind z.B. technischer Set-up. Hosting, Cloud und Rechenzentrum, Drittlizenzen … (Technische Set-Up: Test-Installation der Server und Lizenzen)

6. Wie steuert man sein Projektteam und den Dienstleister?

7. Customizing und Zusatzprogrammierung

8. Testen, Testen, Testen und die Testphase vor dem Roll-Out

9. Wie kommen die Daten sauber in das CRM-System? Import und Migration

10. Anbindung von Drittsysteme? Schnittstellen und Apis

11. Was ist beim Roll-Out zu beachten? Belastungstest, Abschlusstest, Nacharbeiten

12. Warum ist das Thema Schulung und Training so wichtig?

13. Vermeidbare Fehler: keine Investiton in Adress- und Datenqualität, kein Change-Management, keine veränderte Führung durch neue Ziele

14. Was sind die Gründe für das Fehlschlagen der CRM Einführung?

15. Kommunikation der Erfolge – Schritt für Schritt

Wie führt man als Anwender ein Softwareprodukt erfolgreich ein?

Das ist eine schwierige Frage. Denn darüber streiten sich Wissenschaftler, Experten und Praktiker. Einen Königsweg gibt es nicht.

Obwohl ein Königsweg immer wieder beschworen wird. Ja, er wird sogar versprochen. In der Theorie mag das stimmen. Aber in der Praxis sieht das ganz anders aus. Erfolgreich CRM Software einführen – diese Challenge werden wir jetzt in den Antworten auf die vielen Fragen beleuchten.

Eines ist wichtig: Eine CRM-Strategie ist kein Projekt.

Die Strategie verfolgt langfristige Ziele. Diese Ziele kann das Unternehmen in mehreren Projekten oder Teilprojekten umsetzen.

Wobei diese Ziele im Laufe der Umsetzung durchaus angepasst werden können, ja müssen. Es gibt immer wieder neue Erkenntnisse. Und diese können durchaus zu einer Anpassung der CRM-Strategie führen. Das heißt: Alles ist im Fluss – Panta Rhei, alles ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.

Ein weiterer Mythos ist, dass die neue CRM-Software nur Marketing, Vertrieb und Service dient.

Eine CRM-Software-Einführung ist dann erfolgreich, wenn das CRM-System im gesamten Unternehmen vernetzt ist.

Daten und Informationen werden in der CRM-Lösung gesammelt und dann wieder dezentral an denjenigen verteilt, der diese Informationen benötigt. Das kann der Empfang, die Logistik, der Einkauf, die Disposition oder die Buchhaltung und viele mehr sein.

Warum überhaupt eine CRM-Implementierung? Was sind die Gründe für eine CRM-Implementierung?

Dafür gibt es mehrere Gründe. Das alte ERP- oder CRM-System wird vom Hersteller nicht mehr weiterentwickelt. Die Kosten für die aktuelle CRM-Lösung laufen aus dem Ruder.

Die Nutzung des bisherigen ist viel zu gering. Der versprochene oder erwartete Nutzen für das Unternehmen kann nicht realisiert werden. Die Möglichkeiten des aktuellen CRM-Systems sind eingeschränkt oder es ist viel zu mächtig und damit unflexibel – ein teurer Klotz am Bein.

Erfolgreich CRM Software einführen – Kann man das CRM-System nicht einfach von der Stange kaufen/mieten und einfach loslegen?

Das wäre schön. Denn die allermeisten Anbieter versprechen dem Kunden eine Standardsoftware. Nur sieht der sogenannte Standard bei jedem Anbieter völlig anders aus.

Gerade deshalb ist ein Vergleichs- und Auswahlverfahren, wie wir es anbieten, super wichtig. Dabei arbeiten wir die Unterschiede heraus. Dabei zeigt sich, wie weit der jeweilige Standard von Ihren aktuellen und zukünftigen Prozessen entfernt ist. Gewinner ist das Unternehmen, das dem Standard am nächsten kommt.

Denn eines ist klar: Der Weg “Das Unternehmen passt sich der Software an” ist mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht der richtige. Damit verliert man seine USP bzw. Unique Value Position. Und wer will diese Einzigartigkeit schon aufgeben?

Wie schafft man für CRM eine Begeisterung und Akzeptanz bei den Usern?

Die Anwender – hier die Key User – sind von Anfang an dabei. D.h. bei der Auswahl, bei der Entscheidung, bei der Auswahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.

Ein weiterer Faktor für die Akzeptanz bei den Anwendern ist die intuitive Bedienbarkeit. Dies zeigt sich erst im Laufe der Nutzung.

Eine hervorragend präsentierte Anwendung garantiert noch lange nicht die Akzeptanz der Mitarbeiter. Erst wenn sie sich selbst „freiwillig, mehr und immer intensiver“ mit dem Produkt, der Anwendung, der Datenpflege beschäftigen.

“Erfolgreich CRM Software einführen” auf den Punkt gebracht: Wenn der Nutzungsgrad bei über 50% der gemieteten/gekauften Module liegt. UND wenn mehr als 75% der Mitarbeiter, die eine Lizenz besitzen, das Produkt regelmäßig nutzen.

Erfolgsfaktoren für eine hohe Anwenderakzeptanz:

Key-User und Management frühzeitig einbinden – von der Auswahl bis zur Implementierung. Ohne Ausnahme und ohne Ausreden. Dafür ist das Thema zu wichtig.

Mit welcher Projektmanagementmethode wird die CRM-Einführung im Unternehmen durchgeführt?

Welche Methode wählen Sie für die Umsetzung? Die Wasserfall-Methode mit Pflichtenheft oder doch lieber die im Trend liegenden agilen Methoden?

Wie definiert man die Wasserfall-Methode?

Nach Wikipedia: Ein Wasserfallmodell ist ein lineares  nicht iteratives) Vorgehensmodell, das insbesondere für die Softwareentwicklung verwendet wird und das in aufeinander folgenden Projektphasen organisiert ist. Dabei gehen die Phasen-Ergebnisse wie bei einem Wasserfall immer als bindende Vorgaben für die nächsttiefere Phase ein.

Wie definiert man die agile Methode?

Es gibt verschiedene agile Methoden. Zum Beispiel Scrum, Design Thinking …

Hier könnte man mit dem Modellbeispiel einer Customer Journey beginnen und sukzessive die Prozesse entlang dieser Customer Journey optimieren. Dabei geht es vor allem um ein Vorgehen, das den Kunden und seine Kontaktpunkte in den Mittelpunkt stellt. Dabei kann eine agile Methodik hilfreich sein.

Wir hatten einmal ein Webshop-Projekt zu begleiten. Die Implementierung lief nicht so gut, also wurden wir hinzugezogen. Nach kurzer Zeit war klar: Es ist eine Mischung aus Wasserfall und Scrum. Wobei jeweils die schlechten Elemente der einzelnen Methoden zusammenkamen.

Als erstes haben wir eine Methode definiert, die für alle Beteiligten einfacher und verständlicher ist. Nur weil man von Scrum gehört hat, ist man noch lange kein Scrum Master.

Wird das CRM-System bei allen definierten Usern eingeführt oder erst mal nur teilweise?

Welche Ansätze gibt es für diesen wichtigen Aspekt “Erfolgreich CRM Software einführen”?

Meist wird schrittweise eingeführt. Aber in welchen Schritten?

1. Alle Funktionen bei allen Usern
2. Alle Funktionen bei einem Teil der User
3. Teile der Funktionen und Prozesse bei allen Usern
4. Teile der Funktionen bei einem Teil der User

Oder erst eine Region, ein Land, dann die anderen einführen. Anderer Ansatz: Erst eine Abteilung, dann die anderen. Darauf gibt es keine eindeutige Antwort, außer: Es kommt darauf an, wie der Kunde das organisieren kann.

Wie gut kann man die bestehenden, verbleibenden Programme, IT-Lösungen und Prozesse von der CRM-Lösung trennen? Was bedeutet der Parallelbetrieb für die IT und die Anwender? Das ist sehr individuell zu betrachten und zu entscheiden.

Wenn zum Start nur 20 Prozent der User dabei sind, dann ist das eine Möglichkeit. Diese testen im ersten Schritt alles auf Herz und Nieren und erst dann folgen die Kolleginnen und Kollegen.

Sind alle Anforderungen klar definiert, ist der Vertrag eindeutig und transparent? Oder sind noch Aufwände und Kosten mit dem Anbieter zu klären?

Sehr oft ist der Vertrag sowohl mit dem Hersteller als auch mit dem Dienstleister nicht vollständig und klar genug formuliert. Wie immer zeigt sich dies im Streitfall. Wer trägt die zusätzlichen Kosten? War es ein Change Request? Wer ist dafür verantwortlich? Deckt der Vertrag das nicht ab?

Deshalb raten wir, sich nach der grundsätzlichen Entscheidung für einen Hersteller ausreichend Zeit für die Vertragsverhandlungen zu nehmen. Das zahlt sich später immer aus.

Und dabei muss es nicht einmal Streit ums liebe Geld geben. Es hilft schon, wenn der Vertrag die Leitplanke für ein gutes Miteinander von Hersteller, Dienstleister, Hostingpartner, evtl. Drittanbieter ist.

Erfolgreich CRM Software einführen – Was ist aus Sicht der Technik, Software und Hardware zu beachten?

Technische Fragen bei der Umsetzung sind z.B. Hosting (wo?), Cloud-Lösung, welche Art von Cloud oder eigenes Rechenzentrum. Welche Drittlizenzen sind notwendig und treiben die Kosten? Wer macht das technische Setup: Testinstallation und Betreuung des Live-Systems (Serverlandschaft, Firewall etc.).

Nicht zu vergessen die Bandbreite. Wie viele MBit hat die Leitung vom Rechenzentrum? Wie viel kommt beim Nutzer an?

Wie steuert man sein Projektteam und den/die Dienstleister?

Ein CRM-Projekt ist immer eine Gratwanderung. Wie oben beschrieben, kann ein guter Vertrag bereits eine gute Leitplanke sein. Trotzdem braucht der Kunde einen starken Projektleiter. Vielleicht sogar zwei.

Denn das Projekt ist von Anfang an kein Ponyhof. Die Implementierung einer CRM-Lösung beansprucht schnell 30 oder 50 Prozent der Zeit eines Mitarbeiters.

Deshalb lautet eine unserer wichtigsten Forderungen vor Beginn der Einführung: Entlasten Sie Ihre Schlüsselmitarbeiter. Stoppen Sie, besser noch beenden Sie zunächst die parallel laufenden Projektarbeiten.

Delegieren Sie Aufgaben an andere Mitarbeiter. Ein Erfolgskriterium ist, dass die Projektleiter auch Zeit für die Aufgaben des Projektmanagements haben. Das ist ein Teilzeitjob. Das geht nicht nebenbei.

Zum einen brauchen Sie eine Projektmanagementmethode, eine gute und intensive Kommunikation, klar definierte Projektregeln, eine saubere Dokumentation, rechtzeitig definierte Termine (sowohl mit dem Projektteam als auch mit dem Lenkungsausschuss).

Customizing und Zusatzprogrammierung?

Wenn der Standard nicht ausreicht, wie es häufig der Fall ist, verlangt der Anwender Anpassungen der CRM-Prozesse. Dies kann durch Customizing geschehen. Oder im komplexeren, meist teureren Fall durch Zusatzprogrammierung?

Auf jeden Fall hat man bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems schon eine sehr genaue Einschätzung, was in den nächsten 2 bis 3 Jahren an Zusatzprogrammierung hinzukommen könnte.

Das klären wir im Vorfeld mit einer Excel-Tabelle, die alle Anforderungen enthält. Der CRM-Anbieter muss dann für jeden Punkt eine Kostenschätzung abgeben. Das muss nicht exakt sein. Aber die Schätzung sollte so genau sein, dass man eben weiß, es sind 2 bis 3 Tage, 5 bis 7 Tage oder 20 bis 30 Tage Aufwand.

Tipp: Klären Sie vorab, ob die Zusatzprogrammierung die Basis für den Lizenzpreis und damit die Wartungskosten erhöht?

Sind die Anforderungen an Customizing oder Zusatzprogrammierung klar formuliert? Customizing klingt aus dem Mund eines Herstellers, es entsteht kein Aufwand. Es entsteht sehr wohl Aufwand.

Wenn dem Auftraggeber klar ist, dass er immer wieder Customizing braucht, dann ist es sinnvoll, ein Team von 2 oder 3 Personen fit zu machen, damit sie das Customizing in Zukunft machen können. Das spart Geld und Nerven.

Bei der CRM-Einführung eines ERP-Systems weigerte sich der Geschäftsführer, eigene Mitarbeiter für Customizing und Zusatzprogrammierung ausbilden zu lassen. Das musste er nach 2 1/2 Jahren Projektlaufzeit und 100% Kostensteigerung leider sehr teuer bezahlen.

Dafür hätte er mindestens eine Person einstellen können. Eigenes Know-how zahlt sich langfristig aus. Generell werden technologische Themen immer wichtiger. Der Bedarf im IT-Bereich nimmt eher zu als ab.

Testen, Testen, Testen und die Testphase vor dem Roll-Out

Sind die Anpassungen durch Customizing oder Programmierung abgeschlossen, muss getestet werden. Der Anwender schreibt ein Testprotokoll, dokumentiert, was gut oder weniger gut gelaufen ist. Dann geht es an die Optimierung. Und wenn alles funktioniert, erfolgt die Freigabe.

Getestet wird während des gesamten CRM-Projekts. Aber vor dem Rollout ist das Testen noch viel wichtiger. Einzeltests, Massentests, Lasttests, … Am besten reserviert man sich ein Wochenende, die Mitarbeitenden sind vom Tagesgeschäft befreit und können sich auf das umfangreiche Testen konzentrieren.

Wie kommen die Daten sauber in das neue CRM-System? Import und Migration

Ein Dauerbrenner im Customer Relationship Management ist das Thema Adress- und Datenqualität. In fast allen Projekten wird dieser Aufwand unterschätzt.

Das beginnt bei der Bereinigung von Feldern und Adressen. Es geht weiter mit dem Fieldmapping. Das ist ein enormer Zeitaufwand, der diskutiert und entschieden werden muss:

1. Welche Daten löscht man, welche übernimmt man nicht, löscht sie aber vorläufig nicht?
2. Was kann man aus den vorhandenen Daten an neuen Daten ableiten?
3. Kann man die falschen Feldinhalte in das richtige Feld übertragen?
4. Geht das automatisch per Programm oder nur manuell?

Tipp: Wir empfehlen, mit der Bereinigung gleich zu Projektbeginn zu beginnen. Dann hat das Unternehmen genügend Zeit, alles sauber zu bereinigen, bis die Implementierung abgeschlossen ist und zum Start alles picobello ist.

Anbindung von Drittsysteme? Schnittstellen und APIs

Mit jedem neuen CRM-System werden Schnittstellen zu anderen Systemen geschaffen. Ob E-Commerce, Call Center, Dokumenten Management System, Content Management System, E-Mail Marketing System … der Kunde hat meist eine sehr bunte Lösung. Wieder einmal KEIN Standard.

Wie werden diese Fremdsysteme oder andere, neue Systeme angebunden? Wie tief ist die Integration der Systeme untereinander? Uni- oder bidirektional? Mit REST, SOAP oder ODBC Schnittstellen. Gibt es eine Anbindung über Zapier? Wie oft sollen die Daten ausgetauscht werden? In Echtzeit, alle 5 Minuten, jede Stunde, jeden Abend.

Eventuell gibt es auch Apps in der App-Exchange-World von Salesforce, Microsoft, SAP oder anderen Herstellern, die dieses Thema unterstützen.

Braucht es eine Customer Data Platform (CDP) als Datendrehscheibe? oder gar eine Data Management Platform (DMP), damit die Daten sauber synchronisiert und immer aktuell für alle Systeme in Echtzeit zur Verfügung stehen?

Erfolgreich CRM Software einführen – Was ist beim Roll-Out zu beachten? Belastungstest, Abschlusstest, Nacharbeiten

Der Roll-Out einer Software ist der entscheidende Moment, in dem die monatelange Planung und Entwicklung in den Live-Betrieb übergeht. Damit dieser Schritt reibungslos verläuft, sind drei zentrale Punkte zu beachten:

Belastungstest:

Vor dem Go-Live müssen Systemstabilität und Performance unter realen Bedingungen geprüft werden. Dazu gehören Belastungstests, die sicherstellen, dass das System auch bei hoher Auslastung zuverlässig funktioniert.

Abschließender Test:

Hier wird überprüft, ob alle definierten Anforderungen, Schnittstellen und Funktionen einwandfrei funktionieren. Nutzerfeedback aus der Testphase kann letzte Optimierungen ermöglichen.

Nachbereitung:

Nach dem Rollout sind Fehleranalysen und Optimierungen notwendig. Dazu gehören die Behebung von Kinderkrankheiten, das Monitoring der Systemnutzung und die Schulung der Anwender.

Ein gut geplanter Roll-Out stellt sicher, dass das neue System nahtlos in den Geschäftsalltag integriert wird und von den Mitarbeitenden optimal genutzt werden kann.

Warum ist für gutes CRM das Thema Schulung und Training so wichtig?

Man muss das alte System verlernen und das neue erlernen. Deshalb sind eine ausführliche Schulung, ein Schulungsplan und eine Lernkontrolle sehr wichtig. So erreichen alle Mitarbeiter, die beim Rollout dabei sind, ihr Basiswissen.
Niemand will auf diesem Niveau stehen bleiben.

Also braucht es einen Übungs- oder Trainingsplan. Das kennt man von Musikern oder Sportlern, auch Handwerker üben mit ihren Werkzeugen, bevor sie sie beim Kunden einsetzen.

Und so ist es auch hier. Nur wer sein Niveau halten und verbessern will, bleibt erfolgreich. Deshalb ist kontinuierliches Training notwendig.

Das Training besteht aus Prozessschulungen, technischen Fertigkeiten, Kundenorientierungstrainings, Einstellungen und Verhaltensweisen.

CRM-Anbieter wie Salesforce, Microsoft oder SAP, aber auch Cursor, CAS und andere mittelständische Anbieter bieten eine Akademie an, in der das Produkt geschult werden kann. Das reicht aber nicht aus.

Denn die Teams, die einzelnen Mitarbeiter, die Prozesse, die Führungskräfte müssen übergreifend geschult und sensibilisiert werden. Dafür hat 1A Relations ein eigenes Schulungs- und Trainingskonzept entwickelt.

Schlussbetrachtung zu Erfolgreich CRM Software einführen: Was sind vermeidbare Fehler?

1. zu wenig Investitionen in Adress- und Datenqualität,
2. kein begleitendes Change Management,
3. Die Führungsmethoden und die Ziele werden nicht angepasst

Wenn die Software live geht und die Adress- und Datenqualität so schlecht ist wie vorher, ist ein Fehlstart leider vorprogrammiert.

Ein weiterer typischer Fehler ist, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Umstellung nicht zu begleiten. Schulung und Training ist das eine.

Kundenorientierung ist ein ganz wichtiges Kulturthema. Ziele, Führungsaufgaben und -methoden ändern sich. Das stellt ein Unternehmen nicht von heute auf morgen um.

Dazu muss das Top-Management von Anfang an mitziehen, sich selbst hinterfragen, die eigenen Aufgaben und Verhaltensweisen anpassen und eben Ziele und Führung verändern. Letztlich mündet dies in eine veränderte Formulierung der Vision und der Unternehmensziele.

Tipp:

Dies erfordert auch eine Veränderung der Organisation. CRM, Kundenorientierung etc. erfordern eine neue, auf Ziel- und Kundengruppen ausgerichtete Organisation.

Die alte funktionale Organisation funktioniert nicht mehr. Es reicht nicht, den Vertrieb oder das Marketing zu begeistern. Mit einer reinen Softwareeinführung ist es nicht getan. CRM betrifft das ganze Unternehmen.

Was sind die Gründe für das Scheitern der CRM-Einführung?

Im Rahmen einer Unternehmensentwicklung unter dem Dach der digitalen Transformation laufen immer sehr viele Projekte. Meist wird die IT-Landschaft nicht nur modernisiert, sondern revolutioniert. Veraltete Technologien werden durch neue ersetzt. Schnittstellen werden angepasst oder komplett neu gestaltet.

Im Klartext bedeutet dies. Wer viele Bälle (hier Projekte) jongliert, läuft Gefahr, einen Ball zu verlieren (CRM-Tool funktioniert nicht). Was sind die Hauptgründe für ein Scheitern? Wir haben im Bereich Software-Anwendung eine Vielzahl von Gründen aufgelistet. Deshalb hier nur ein paar Auszüge:

1. Fehlende Vision des Unternehmens, Mitarbeiter sehen keinen Nutzen
2. Einfach verordnete CRM-Software ohne Beteiligung der Mitarbeiter
3. Keine Vorbildfunktion der Führungskräfte bei der Nutzung des CRM-Systems
4. Fehlende Daten- und Adressqualität im CRM-System

Inzwischen haben wir über 20 Gründe gesammelt. Nicht alle treten in einem Unternehmen gleichzeitig auf. Aber 3-5 Gründe sind es meistens. Diese zu identifizieren und zu beseitigen, ist im Nachhinein meist der größte Aufwand. Deshalb sorgen wir im Wissen um mögliche Fallstricke und Hindernisse schon im Vorfeld dafür, dass diese gar nicht erst entstehen.

Kommunikation der Erfolge – Marketing für den Projektverlauf – Schritt für Schritt mehr Begeisterung

Die Kommunikation über die CRM-Software während des Projektverlaufs ist äußerst wichtig. CRM ist für viele im Unternehmen ein strategisches Thema. Da steckt viel Herzblut drin.

Wenn dann Gerüchte über CRM aufkommen, weil zu wenig oder falsch kommuniziert wird, ist das sehr schädlich. Ergo ist eine kontinuierliche Kommunikation über die neue Software, veränderte CRM-Prozesse, den Status Quo der Installation etc. enorm wichtig.

Dies kann in der Kantine über Plakate, Flyer oder Videos erfolgen. Im Intranet werden Podcasts und Erfahrungsberichte von Key-Usern eingestellt. Der CRM-Anbieter erstellt aus Screenshots ein Video. Ein Video-Schulterblick zeigt, was sich getan hat. Im Themen-Chat steht das Management Rede und Antwort.

Nur sollte sich das Management nicht hinter dem Chat verstecken, sondern sich auch beim „Management by wandering around“ auf dem Flur zeigen und für das Projekt werben. Es gibt viele Ideen, wie man einen Meilenstein oder den Abschluss eines Teilprojekts kommunizieren kann.

Hauptsache, man tut es. Kontinuierliche Information ist für die unbeteiligten Mitarbeiter sehr wichtig.

Salesforce produziert z.B. nach einem solchen Projekt für den Kunden Referenzvideos, die dann zu Werbezwecken eingesetzt werden.