CRM-Prozesse digitalisieren, beschleunigen und automatisieren mit der Microsoft Power Platform

Die Effizienzsteigerung innerhalb eines Unternehmens beschäftigt die Menschheit schon seit Jahrhunderten. Wir alle streben danach, Prozesse kontinuierlich zu optimieren, deren Effizienz zu steigern, die Kosten zu reduzieren und die Gewinne zu maximieren. Gute Beispiele aus der Vergangenheit sind nicht nur der Webstuhl und die Eisenbahn, sondern auch die kontinuierliche Weiterentwicklung des Automobils und der Informationstechnologie.

Letztere wird heute vor allem durch die fortschreitende Digitalisierung beeinflusst, bei der Abläufe und Informationen digital gespeichert, verarbeitet und automatisiert werden. Dennoch werden auch heute noch viele Prozesse manuell durchgeführt. Häufig können diese jedoch beispielsweise mit Hilfe der Microsoft Power Platform optimiert und dadurch wesentlich effizienter gestaltet werden. Das Beste daran: Die Power Platform ist eine Low-/No-Code-Plattform. Somit können ohne große Programmierkenntnisse Prozesse eigenständig digitalisiert, automatisiert und sogar Apps entwickelt werden.

Vor allem in den Bereichen, die für die Kundendaten und deren Verwaltung zuständig sind, lässt sich einiges bewegen. Denn hier fallen mit jedem Lead, jedem Verkauf und jeder E-Mail eine Masse an Daten an, bei denen es nicht nur wichtig ist, dass eine Vielzahl an Personen im Unternehmen Zugriff darauf haben, sondern auch, dass aus den gesammelten Daten geschäftsentscheidende Erkenntnisse gewonnen werden.

Microsoft Power Plattform digitalisiert und automatisiert Prozesse

Die Microsoft Power Platform ist eine cloud-basierte Anwendungsplattform, die aus den Diensten Power BI, Power Apps, Power Virtual Agents, Power Automate und neuerdings auch noch Power Pages besteht. Das Ziel dieser Lösungen ist es, Prozesse so zu digitalisieren und zu automatisieren, dass sowohl deren Effizienz als auch deren Produktivität steigen.

Bei der Automatisierung von Prozessen wird auf das Tool Power Automate gesetzt, mit dem Informationsflows, Workflows, Reminder oder auch reine RPAs (Robotic Process Automation) umgesetzt werden können.

Das Ziel dieser Automatisierungen sollte immer sein, den Menschen bestmöglich zu unterstützen und zu entlasten, beispielsweise durch das Bereitstellen aller notwendigen Informationen aus unterschiedlichen Systemen, sodass die lästige Suche danach erspart bleibt.

Die Anwendungsfälle sind hier vielfältig, sie können in unterschiedlichen Branchen und Abteilungen eingesetzt und individuell angepasst werden. Somit können unterschiedliche Geschäftsprozesse und Workflow-Anforderungen nach Bedarf gelöst und optimiert werden. Im Folgenden gehen wir auf einige Einsatzszenarien ein, in denen die Tools der Power Platform zur Lösung von CRM-Prozessen und Workflow-Anforderungen eingesetzt werden.

Workflow rund um Angebote

Ein gutes Beispiel für einen automatisierten Workflow, der aus dem CRM heraus angestoßen wird, ist die Angebotsfreigabe. Üblicherweise wird ein Angebot im CRM erstellt, da hier nicht nur die passenden Vorlagen und Textbausteine hinterlegt sind, sondern auch z. B. die aktuell geltenden Konditionen des Kunden zu finden sind.

Oftmals gilt bei Angeboten das Vier-Augen-Prinzip bzw. das Angebot muss ab einer gewissen Summe dem Vorgesetzten zur Freigabe vorgelegt werden. Ohne automatisierte bzw. digitalisierte Prozesse muss das Angebot oftmals erst noch ausgedruckt und dem Chef zur Unterschrift vorlegt werden. Dann gilt es zu hoffen, dass dieses auch zeitnah unterschrieben wird – meist muss man der Unterschrift nämlich sprichwörtlich hinterherrennen. Hat man die Unterschrift dann, wird das Dokument wieder eingescannt und an den Kunden verschickt.

Bei einer Prozessautomatisierung über die Tools von Microsoft wird der Vorgesetzte direkt bei Abspeichern des Angebots via Teams-Nachricht darüber in Kenntnis gesetzt, dass ein Angebot zur Freigabe vorliegt. Genehmigt der Vorgesetzte das Angebot nun, bekommt der Mitarbeitende ebenfalls via Teams eine Benachrichtigung über die erfolgte Genehmigung. Der Prozess kann sogar so weit automatisiert werden, dass zum Zeitpunkt der Genehmigung das Angebot auch direkt versendet wird. Und das Beste daran: Sämtliche Freigabeworkflows finden sich dokumentiert im CRM wieder, sodass alles transparent nachverfolgt werden kann.

Dateistrukturen von einem Workflow erstellen lassen

Die meisten Unternehmen nutzen heute schon ein durchdachtes Ablagesystem für Informationen und Dateien rund um den Kunden. Oftmals ist dieses allerdings noch losgelöst vom CRM, was die vielbeschworene 360°-Sicht torpediert. Ein sinnvoller Workflow, den man mit Microsoft Bordmitteln abbilden kann, ist die automatisierte Erstellung von Ordnerstrukturen in Microsoft Teams bzw. SharePoint, sobald eine gewisse Aktion im CRM getätigt wird, wie das Anlegen einer Verkaufschance. So wird ein zentraler Ort geschaffen, der die prozess- und objektorientierte Zusammenarbeit bündelt. Zusätzlich werden administrative Aufwände für die Erstellung von Ordnerstrukturen oder Dokumentenbibliotheken vermieden.

Automatisierte Nachrichten bei Änderungen

Zu einer guten Zusammenarbeit gehört auch immer, dass alle up to date sind. Anstatt sich jedoch darauf zu verlassen, dass sich jeder selbst informiert hält, ist es ratsam, die Informationsbeschaffung so weit zu automatisieren, wie es geht. Zum Beispiel kann mit jedem Update einer Verkaufschance, jeder Anlage einer Aufgabe oder auch jedem Erstellen einer Servicemeldung nicht nur eine Benachrichtigung im CRM erfolgen, sondern auch automatisch eine E-Mail an den zuständigen Personenkreis getriggert werden.

Die Möglichkeiten Arbeitsabläufe und -prozesse zu automatisieren sind vielfältig. Mit den richtigen Anwendungen können Unternehmen heute Prozesse digitalisieren und voranbringen und somit eine Vielzahl an wiederkehrenden und zum Teil zeitintensiven Aufgaben automatisieren.

Haben Sie bei Ihren Kollegen:innen schon mal nachgefragt, welche Aufgaben sie als besonders lästig empfinden? Tun Sie dies doch einmal, denn dies könnte ein einfacher Hebel sein, um die interne Produktivität zu erhöhen und das Geschäftsergebnis zu verbessern.

Mehr zum Thema digitaler Prozessoptimierung und -automatisierung im CRM-Kontext und wie die Microsoft Power Platform helfen kann, erfahren Sie am 16. Mai beim virtuellen CRM-Strategiegipfel der itmX GmbH,

Über den Autor:

Robin Hartmann ist als Head of Modern Workplace der itmX GmbH für die Optimierung von Geschäftsprozessen verantwortlich hilft dabei, sich für zukünftige Herausforderungen aufzustellen. Als kreativer Kopf treiben ihn vor allem Innovationsthemen an. Durch seine Nähe zum Kunden erfährt er die realen Geschäftsanforderungen aus erster Hand und hat Spaß daran, diese gemeinsam voranzutreiben.