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eCommerce, ein zweites Standbein neben dem Point of Sale!

eCommerce und Online-Marketing sind durch COVID noch wichtiger geworden. Egal, ob im Business-to-Business oder im Business-to-Consumer – Bereich. Wer den Schritt in die digitale Welt noch nicht gewagt hat oder sich noch vorsichtig vorantastet, derjenige wird durch einfache, wirksame Maßnahmen und Tools Hilfe angeboten.

Die ersten wichtige Schritte zum Thema eCommerce sind immer:

Definition der Zielgruppe und der Ziele

Die allerwichtigste Frage – egal, ob online oder offline: „Wer ist meine Zielgruppe?“  Speziell auf das eCommerce gerichtet, bedeutet das: Ist die Zielgruppe überhaupt online zu erreichen? Ist sie an einem eShop überhaupt interessiert? Kann man mit seinen Produkten und Dienstleistungen online andere Zielgruppen als bisher erreichen?

Weitere wichtige Fragen sind:

a)Was sind geeignete Produkte und/oder Dienstleistungen?

b)Wie kann man diese erfolgreich vermarkten (inkl. Suchmaschinenoptimierung)?

c)Welche Tools sind dafür optimal geeignet ?

d)Und natürlich: Testen, testen, testen (immer wieder)

Produkt und/oder Dienstleistung

Welche Produkte oder welche Dienstleistungen eignen sich digital zu präsentieren? Wie müssen das Sortiment bzw. die Dienstleistung angepasst werden, damit digital genutzt werden kann? Wie stellt man die Welche Waren/Dienstleistungen online dar? Welche internen und externen Prozesse sind hierfür notwendig?

Sortiment und Produkte

Wie groß ist das Online-Sortiment? Am Anfang startet man sicher mit einem Teil. Z. B. mit 20 Produkten oder einen Handvoll Dienstleistungen anfangen – und dann sukzessiv erweitern bzw. vergrößern. Think Big, Start Small!

Online müssen alle wichtigen Angebots- und Produkt-Details verfügbar sein. Die Kunden erwarten, dass alle Fragen zum Produkt beantwortet werden. Vollständige Produkt-Informationen erleichtern auch die Suche des Kunden nach dem passenden Produkt. Und die wichtigsten Fragen zu Produkt bzw. Dienstleistung werden mit der FAQ-Funktion (FAQ = Frequent Asked Questions) abgedeckt.

Online-Pur- oder Multichannel?

Eine strategische Frage ist: Machen Sie einen reinen Onlineshop ohne, dass es ein vergleichbares Angebot im Laden gibt? Oder ergänzen oder verlängern Sie Ihr Laden-Angebot durch die Online-Angebote?

Je nach zukünftigem Zielen, Geschäftsmodell und Zielgruppe ist diese Entscheidung gut treffen und umsetzen.

Bezahlung

Auch die richtigen Zahlungsmethoden anzubieten ist sehr wichtig. Der Käufer muss sich sicher fühlen. Deshalb wäre es auch wichtig z. B. eines von mehreren „Trust Badge“ anzubringen, um die Seriosität rüberzubringen und das Vertrauen des Kunden zur erhalten.

Bei Onlinebezahlung gibt es viele Varianten: PayPal, Kreditkarte, Rechnung und einige mehr. Auch hier gilt: Je nach Zielgruppe sind verschiedene Verfahren bzw. Methoden auszuwählen. Es müssen selten alle auf dem Markt verfügbaren sein.

Logistik und Versand

Das Thema Versand und Logistik wird leider sehr oft unterschätzt. Mit welchen Lieferanten arbeitet man zusammen? Wie halten Sie die Produkte vor? Wie steuern Sie ihre Läger? Vereinfacht gibt es mal 3 klassische Lösungen:

a)100% eigenes Lager

b)X% eigenes Lager +y% Lager beim Lieferanten

c)0% eigenes Lager + 100% Lager beim Lieferanten

Alle Varianten machen je nach Gegebenheiten Sinn. Wichtig ist, dass wenig Abhängigkeiten entstehen und langfristig keine Kostenwelle auf Sie zukommt.

Bei der Versendung der Ware muss geklärt werden, welche Verpackung, Porto, Lieferkosten etc. kalkuliert werden. Werden diese dem Kunden separat in Rechnung gestellt? Oder sind diese im Produktpreis enthalten?

Gibt es Mindestbestellwerte? Wie sind die Zahlungs- und Lieferkonditionen generell? Wie wird bei Promotions davon abgewichen, um eine höhere Response zu erzielen?

„The American Dream“

Im Rahmen des Werbebudgets ist eine andere Frage zu klären: Wollen Sie weltweit, national oder regional anbieten und versenden (Beispiel: Click& Collect, Lieferservice). Werden „nur“ digitale Dienstleistungen angeboten, ist weltweit kein Problem. Müssen Waren versendet werden oder werden durch Personal Dienste beim bzw. am Kunden durchgeführt, sieht die Sache anders aus.

Generell gilt der Tipp: Lieber regional starten, denn das Werbebudget für weltweit und auch nationale Bewerbung ist meist schnell verbraucht und die Firma hat keine Luft zum Atmen mehr.

Daher sollte sich jeder die generelle Frage stellen: Muss der Tante-Emma-Laden auch nach New York ihren Tee versenden und dafür hohe Versandkosten zahlen?

Kennzahlen und Controlling

Für die Steuerung des Aufbaus und des Wachstums sind Kennzahlen absolut notwendig. Neben der Newsletter-Anmeldungen und den Besuchern ist ebenso die Conversion zu kaufenden Kunden eine wichtige Kennzahl im eCommerce.

Natürlich sind klassische CRM-Kennzahlen (RFMR) elementar: Wie oft kauft der Kunden im Jahr? Wie lange dauert die Kundenbeziehungen? Wie viele Einmal-Besteller gibt es, die schon 6 Monate nicht mehr bestellt haben? Und so weiter

Gut Ding braucht Weil: Bis ein Onlineshop erfolgreich ist, braucht es Zeit.

Viele Unternehmen überlegen nun den notwendigen Schritt der Digitalisierung zu gehen. Das ändert aber nichts an der Tatsache: Ihre (potenziellen) Kunden müssen erstmal erfahren und verstehen, dass es nun von Ihnen einen Onlineshop gibt. Kommunizieren Sie mit dem Kunden und bringen Sie ihm mit jedem Kanal näher, dass Sie nun in der digitalen Welt zu finden sind.

Das heißt so viel und so oft wie möglich testen! Und eben das Werbebudget nicht zu schnell verpulvern. Sondern immer wieder werben, dann die Reaktionen bedienen, Umsatz machen und dann wieder von vorne. Der Learning-Loop, ein wichtiger Tipp zum Schluss.

Fazit:

In der Beratung und bei unseren Vorlesungen stellen wir immer wieder fest. Es wird zu wenig in die Zielgruppen-Definition investiert. Die Ziele sind schwammig und zu früh wird der Kunde mit einem unfertigen Shop konfrontiert. Lieber klein und fein, langsam aufbauen. Die Organisation, sprich Ihre Mitarbeiter,  müssen befähigt sein, dieses neue Feld zu beackern. Dazu sollten Sie ein Versuchslabor-Modell aufstellen, inkl. Fehlerkultur.

Wir haben über 30 Jahre eCommerce-Erfahrung. Wir kennen die Hebel und Stellschrauben, der o.a. Parameter.

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