CRM – auf was ist zu achten? Wer ist für die Prozesse verantwortlich? Wer hat im Unternehmen ein Vetorecht? Prozesse machen nie an Abteilungsgrenzen halt. Im ganzheitlichen Customer Relationship Management hat plötzlich der Zielgruppenmanager die Hoheit über die Prozesse. Es darf also nicht sein, dass der Leiter E-Commerce die Hoheit über alle Aktivitäten im Online-Bereich für sich proklamiert oder die Social Media Managerin ihren Bereich verteidigt.
Die Lösung des Problems liegt in der Veränderung der Ziele, der Organisation und der Führungsaufgaben. Auch wenn ich mich wiederhole: Alles ist auf das Wohl des Kunden und die Wertschöpfung mit dem Kunden ausgerichtet.
Software-as-a-Service und Datenaustausch – aus Daten werden Informationen
Nicht alle Systeme sind schon auf Software-as-a-Service umgestellt. Das dauert noch Jahre.
Diese neue Art von CRM in einer Cloud-Lösung stellt das Thema Datenaustausch vor Herausforderungen. Wenn keine moderne Customer Data Platform bzw. Data Management Platform (ehemals Data-Warehouse) zwischen ERP-Software (dem Resource Planning) und dem CRM als Middleware agiert, leidet der Spaß an der CRM-Anwendung.
Meist fehlen die notwendigen oder vollständigen Daten. Das macht keinen Spaß. Die Mitarbeiter zeigen kein Engagement bei der Nutzung. Alle reden von 360 Grad, von Informationen über den Kunden, die allen zugänglich sind. Aber davon sind viele Unternehmen noch weit entfernt. Dieser Vorteil muss erst erarbeitet werden.
Eine Aufbereitung der Daten und die Daten laufend (im Rahmen der Adress- und Datenqualitätsmaßnahmen) bearbeiten ist aufwendig. Häufig müssen Unternehmen zu Beginn erst einmal 6 bis 9 Monate lang Adressen und Daten bereinigen. Das ist zunächst ein unvorstellbarer Aufwand. Doch wer diesen Aufwand einmal betrieben hat, wird belohnt. Wenn sich dann die ersten Erfolge bei der Personalisierung und Individualisierung und beim Cross-Selling einstellen, ist die Freude groß. Wenn die Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden bearbeiten, Daten erfassen und für das Verkaufsgespräch nutzen. Dann bringt das CRM-Tool einen großen Nutzen. Wenn im E-Commerce Transaktionsmails gezielt verschickt werden können, dann profitieren alle. Und der zufriedene Kunde berichtet über seine positive Customer Experience in Social Media.
Customer Relationship Management ist mehr als ein CRM-System
Das CRM-Tool macht dann Spaß, wenn es im Durchschnitt von allen beteiligten Mitarbeitern gleichermaßen genutzt wird. Nicht der eine Mitarbeiter nutzt es zu 5% und der andere zu 85%. Sondern in einem Bereich oder innerhalb eines Prozesses müssen die Fähigkeiten und der Leistungsstand ähnlich sein. Das gilt es zu kontrollieren und zu trainieren. Nur dann lohnt sich die Investition.
Customer Relationship Management ist keine leichte Aufgabe. Ist es erst einmal konsequent im Unternehmen etabliert, wirkt die CRM-Anwendung über die neue Kultur. Aber allein auf die CRM-Anwendung zu hoffen, ist ein Trugschluss.
CRM – auf was ist zu achten? Viele Software-Unternehmen investieren in eine Usability und User Acceptance
Aber jeder Versuch, mit einem einzigen Design ein Design zu schaffen, das für alle Nutzer gut ist, ist zum Scheitern verurteilt. Kein Benutzer ist wie der andere. Selbst innerhalb eines Unternehmens sind Abteilungen und Prozesse so unterschiedlich, dass sich einzelne Interfaces, Screens oder User Stories stark unterscheiden. Auch das Look&Feel wird meist sehr unterschiedlich beurteilt. Daher ist es für einen Softwarehersteller sehr schwierig, ein allgemeingültiges Design zu erstellen.
Früher wurde den Anbietern von Open Source Produkten vorgeworfen, dass sie langweilig und unattraktiv aussehen. Doch auch hier haben sich die Zeiten geändert. Längst hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass Anwender darauf Wert legen.
So findet man in letzter Zeit immer mehr Möglichkeiten, die Oberfläche einer Software anzupassen. Die Bezeichnung “Kacheln” oder “Dashlets” ist hier sehr gebräuchlich. Auch die Begriffe User Interface (UI) und Graphical User Interface (GUI) tauchen immer wieder auf. All diese Schlagworte haben eine Aufgabe: Den Desktop, den User-Screen, den Mobile-Screen so aufzuräumen und zu gestalten, dass die Bedienung eines Produktes oder einer App möglichst intuitiv möglich ist.
Aber für wen ist was intuitiv?
Alles testen! Das Ergebnis ist eine wichtige Information.
Es werden sicherlich einige Summen für Tests bei Herstellern und Lieferanten ausgegeben. Verschiedene Methoden helfen dabei, einen Einblick zu bekommen und immer wieder zu verfeinern und zu verändern.
Welche User Experience (UX) am Ende die Beste ist, darauf wird es nie eine richtige Antwort geben.
Georg Blum
Das ist, wie alles im Design, Geschmackssache. Und Geschmack ist sehr individuell. Allein von User Story zu User Story gibt es Unterschiede. Ein Test mit Testpersonen, ein Schulterblick im Normalbetrieb, Aufnahmen mit der Augenkamera – diese und andere Möglichkeiten helfen, einen Einblick zu bekommen. Dennoch verfolgt jeder Entwickler seine eigene Designlinie. Er will seine eigene Handschrift hinterlassen. Ob modern, verspielt oder altbacken, für alles haben wir schon Argumente und Gegenargumente gehört. Vor allem, wenn es um den Wechsel von einem Design zum vermeintlich modernen geht. Die einen finden es schön. Die anderen sagen: Äh, da muss ich mich aber sehr umgewöhnen.
User Akzeptanz ist für das Thema Training und Schulung entscheidend
Es wird nie eine perfekte Lösung für alle Nutzer geben. Die allgemeine Akzeptanz oder User Acceptance ist immer sehr unterschiedlich. Durch Schulung und Training schafft das Unternehmen jedoch einen Durchschnitt der Nutzung und Befähigung.
Je nach Einsatzgebiet wird die Software genutzt, ob sie alle Wünsche erfüllt oder nicht. Die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewöhnt sich nach und nach daran. Aber ohne Schulung und Weiterbildung geht es nicht. Das ist nur allzu menschlich. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Deshalb müssen alte Gewohnheiten abgelegt und neue trainiert werden. Das ist ganz normal.
CRM – auf was ist zu achten? Lust auf eine Benchmark?
Wie ist die Nutzung bzw. der Nutzungsgrad ihres CRMs?
An welchen Stellschrauben kann man drehen, damit sich die Investition schnell amortisiert? Welche Stellschraube führt zu einer großartigen User Experience?
Oder interessieren Sie sich für unser Trainingsprogramm? Wie können Sie von den Trainings- und Übungserfahrungen professioneller Sportler und Musiker im CRM profitieren?
Deshalb bieten wir unseren Kunden diesen wichtigen Teil der CRM-Einführung als individuelles Komplettpaket an. Sprechen Sie uns an! Weitere Informationen erhalten Sie über die E-Mail-Adresse mailto:info@1a-relations.com oder über unsere Social Media Accounts (Twitter) bzw. Social Networks auf Facebook oder LinkedIn.
Wir nutzen Social CRM auch, um regelmäßig über Neuigkeiten auf www.crm-tech.world zu informieren.
Früher warf man Anbietern von Open-Source-Produkten vor, sie seien langweilig und unattraktiv. Doch auch hier haben sich die Zeiten geändert. Längst hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass Anwender darauf Wert legen.
So findet man in letzter Zeit immer wieder Möglichkeiten, die Oberfläche einer Software anzupassen. Die Bezeichnung “Kacheln” oder “Dashlets” ist hier sehr gebräuchlich. Auch die Begriffe User Interface (UI) und Graphical User Interface (GUI) tauchen immer wieder auf. All diese Schlagworte haben eine Aufgabe: Den Desktop, den User-Screen, den Mobile-Screen so aufzuräumen und zu gestalten, dass die Bedienung eines Produktes oder einer App möglichst intuitiv möglich ist.
Ich wiederhole mich gerne: Aber für wen ist was intuitiv?
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