Eine Softwareauswahl findet nicht im luftleeren Raum statt.

In der IT- und Software-Branche sind Begriffe wie Brownfield und Greenfield gebräuchlich. Greenfield entspricht dem deutschen Satz „Auf der grünen Wiese“ starten. Das ist in den seltensten Fällen möglich. Ein Start-up kann das, aber ein älteres Unternehmen hat ERP, Cloud oder nicht Cloud, eigenes oder fremdes Rechenzentrum als Rahmenbedingung. Somit bedarf die CRM-Auswahl immer einer Abstimmung mit den Gegebenheiten.

Auf was sollten Sie bei CRM Tools immer grundsätzlich achten?

Thema Service und Support:

Was für Support bietet Ihnen der Hersteller bzw. Dienstleister an? Welches Service-Level-Agreements (SLA) sind Standard? Reicht Ihnen diese SLAs? Wo sollten Sie nachverhandeln?

Gibt es entsprechend über den CRM-Anbieter z.B. E-Mail-Support? Wie werden angebundene Drittanbieter supportet? Werden diese über die allgemeinen SLAs eingebunden? Kann bzw. darf der Nutzer selbst Service-Anfragen an den Support stellen? Macht es mehr Sinn, dass dies nur Key-User dürfen. Gibt es dafür ein Ticket-System? Wie schnell werden Tickets beantwortet? Wer kontrolliert und reportet das?

Thema Hosting, Cloud CRM und on-premises

Wir erleben leider immer wieder, dass am Ende das Thema Hosting ein gewaltiger Kostentreiber ist. Für die Antwort auf Frage, welche Cloud-Lösung passend ist, gibt es u.a. hier ein gute Antwort.

Ist eine on-premise-Lösung, d.h. die Installation auf dem eigenen Server die bessere Lösung?

Kaufen oder mieten (eine SaaS-Lösung)

Eine Frage, die sich dem Nutzer fast nicht mehr stellt. Die allermeisten Anbieter folgen inzwischen dem Vorbild von Salesforce.com. Als heute größter Anbieter (weltweiter Marktführer) etablierte Salesforce dieses Angebotsmodell. Das Thema Cloud-Computing oder cloud-basierte Modelle sind mittlerweile so stark, dass kaum noch jemand Software zum Kauf anbietet. Für die Anbieter ist das sowieso die lukrativere Variante.

Ganz wichtig: Dokumentation

Das Know-how darf nicht verloren gehen. Vielmehr durch die Dokumentation sollte dieses sukzessive anwachsen. Daher ist auch eine Dokumentation online im CRM-System integriert wichtig. Der Nutzer sollte jederzeit aus den gerade aufgerufenen CRM-Funktionen auf die Hilfe-Dokumentation zugreifen können.

Achten Sie bei einer Open-Source-Software besonders auf die Dokumentation. Wer macht diese in welcher Sprache liegt diese vor?

Gibt es das kostenlose CRM? Macht eine kostenfreie CRM-System Sinn? Ist Open Source (OS) kostenlos?

Zu unterscheiden sind dauerhaft kostenlose CRM-Lösungen, sprich CRM Freeware. Oder kostenfreie Einstiegslösungen (Startup Edition), die mit geringem Funktionsumfang starten (um nicht zusagen anlocken). Und im Verlauf stellt der Nutzer fest, der Funktionsumfang reicht doch nicht. Dann wird der Lizenzpreis ganz schnell teuer.

Die Preisangaben sind meist in US-Dollar oder Euro. Wobei die guten Preisdarstellungen immer in Euro-Tageskurs sind.

Sind Open-Source (OS) Lösungen auch wirklich kostenlos.

Die Lizenzkosten entfallen. Das ist richtig. Aber die Betreuung und Anpassungsprogrammierung kostet natürlich Geld. Die weitere Entwicklung, sofern von der Community gemacht, ist auch kostenlos. Aber im Grundsatz ist nicht jedes OS-Produkt kostenlos.

Der eine oder andere Anbieter gibt seinen Source Code öffentlich frei. Dann ist zwar die Weiterentwicklung erlaubt, aber es können dennoch Lizenzkosten (Miete oder Kauf) anfallen. z.B. Spezialprogrammierungen, die nicht von einem Hersteller vorgenommen werden, sondern Sie von einer Einzelperson erstellen lassen. Hier ist wichtig, dass Sie sich den Source Code in einem Safe beim Notar in der aktuellen Version hinterlegen lassen.

Ist eine OS-Software besser oder schlechter als „Nicht OS“?

Das ist schwer zu beantworten. Auch hier gilt der Grundsatz: Es kommt darauf an, was das Unternehmen erwartet. Es gibt durchaus Open Source-Anbieter, die ein gutes CRM-System anbiete, welches einem CRM Vergleich mit anderen standhält. Am Ende muss es zu Ihrem Unternehmen passen.

Wer sind die bekanntesten Hersteller (Vendors) im Bereich CRM?

Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Salesforce, Oracle, Adobe, Marketo, Hubspot bzw. Hubspot CRM, Open-Source-CRM wie VTiger CRM, Zoho CRM oder kleiner Full-Service-Anbieter wie TecArt CRM, Julitec, Sunrise. Alle deutschsprachigen Anbieter finden Sie in unserer CRM-Anbieter-Landscape und der Tabelle „CRM Software Vergleich„.

Ein CRM Vergleich über mehrere Kriterien ist nicht einfach. Immer wieder versuchen es Marktbegleiter. Unser Fokus liegt auf einer Marktkenntnis. Einen ausführlichen Vergleich von ganzen Softwareprodukten lehnen wir ab. Es gibt in jedem Unternehmen einfach zu viele Besonderheiten und Spezialitäten, die eine Rolle spielen können.

Wir schneiden einen CRM Software Vergleich immer individuell auf unseren Kunden zu. Der oft gehörte Satz „Wir passen uns den Vorgaben der Software an. Die haben das ja schon für unsere Konkurrenten entwickelt.“ führt leider ins Verderben. Zu unterschiedlich ist das Customer Relationship in der Praxis. Jedes Unternehmen sollte seine Besonderheiten entwickeln und in seinem Customer-Relationship-Management-System abbilden. Nur so wird ein Alleinstellungsmerkmal beim Kunden erreicht.

Wir haben viele Jahre Erfahrung bei der CRM Software  Auswahl

In den vielen CRM-Projekten haben wir gelernt, auf was zu achten ist. Das nennen wir „unter den Teppich“ schauen oder „hinter die Kulissen“. Wichtige Insider-Infos bekommen wir von Kunden, Anwendern einer Software oder dem Anbieter selbst. Das hängen wir nicht an die große Glocke. Vertrauen ist immer ein hohes Gut. Aber wir können dem Management unserer Kunden durchaus Tipps oder Warnungen aussprechen, auf die der Normalsterbliche nicht kommt.

Wer bietet neben www.crm-tech.world weitere Informationen zu CRM Tools.

Viele Jahre war das Schwetz Consulting, die in Kooperation mit der Trovarit AG den CRM-Marktspiegel herausgebracht haben. Innerhalb des Portals IT-Matchmaker, kann der interessierte vor der Softwareauswahl und Implementierung sich Tipps zu Anbietern holen.

Jeder Berater geht innerhalb von Customer Relationship Management und dem Thema CRM Software Auswahl ein wenig anders vor. Unsere Methode habe wir in den letzten Jahren durch das Feedback der Nutzer immer mehr verfeinert. Bei einer Auswahl-Beratung sind wir 100% neutral. D.h. wir bekommen keine Provision vom Hersteller oder Dienstleister.

Fußnote

In der Google-Keyword-Optimierung für die deutsche Sprache kommt auch der Begriff CRM-Softwares (bewußt mit einem „s“ am Ende geschrieben) vor. Dann schreiben wir diesen Begriff eben mal in den Text. Auch wenn er keinen Sinn macht. Unser Kunde nutzt dieses Wort sicher nicht. Aber wenn es hilft den Text zu perfektionieren. Bitteschön Google.