Gallup Engagement Index bricht ein – Highlights und Relevanz für das Kundenmanagement

Gallup Engagement Index bricht ein: Seit gut einem Jahrzehnt verfolge ich diesen Engagement Index. Angefangen hat es damit, dass ich an der Hochschule neben CRM und Vertriebspolitik auch das Thema Personalmanagement lehren durfte.

Ich habe meinen Studierenden immer gesagt: Merkt euch 15 – 70 – 15, das sind nicht die Idealmaße irgendeines Schönheitsideals. Nein, das sind die (durchschnittlichen) Zahlen (der letzten Jahre), die seit langem als Benchmark galten:

• 15 % der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind engagiert
• 70 % sind mehr oder weniger mit dabei
• 15 % haben innerlich gekündigt.   

Doch jetzt, bei der Messung 2024, ist der Anteil der Engagierten eingebrochen. Von 15 auf 9 Prozent. Und das ist fatal. In mehrfacher Hinsicht. Hier der Link zu Gallup und den Ergebnissen.

Gallup Engagement Index bricht ein – Was das im Kontext von CRM bzw. Kundenmanagement und anderen Aspekten bedeutet, in aller Kürze:

Die Quelle ist www.Gallup.com siehe auch der Link zur Studie. Am Ende des Artikels ist dann die Übersicht von 2006 an.

1) Rekordtief bei der emotionalen Bindung – auch mit Folgen für die Kundenbeziehungen

Nur noch 9 % der Mitarbeiter sind emotional hoch gebunden – ein historischer Tiefstand. 78 % machen Dienst nach Vorschrift, was sich direkt auf Servicequalität, Kundenorientierung und Innovationskraft auswirken kann.

Unternehmen riskieren also massive Einbußen bei der Kundenzufriedenheit und -bindung, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter emotional distanziert agieren.

2) Loyalität und Vertrauen im Sinkflug

Nur noch 50 Prozent der Beschäftigten wollen in einem Jahr bei ihrem derzeitigen Arbeitgeber sein, in drei Jahren sind es nur noch 34 Prozent.Das Vertrauen in die finanzielle Zukunft des Arbeitgebers und in die Führungskräfte sinkt massiv – eine gefährliche Mischung für nachhaltige Kundenbeziehungen.

Der Vertrauensverlust im Unternehmen kann sich auch nach außen auf die Kunden übertragen.

3) Wirtschaftlicher Schaden durch mangelnde Motivation

Gallup rechnet vor: Produktivitätsverluste durch „innere Kündigung“ verursachen Kosten von bis zu 134,7 Milliarden Euro pro Jahr.

Unternehmen mit hoher Mitarbeiterbindung zeigen u.a:

10 % bessere Kundenbewertungen 18 % höhere Produktivität (Vertrieb) 32 % weniger Qualitätsmängel

4) Führungskultur als Hebel – aber noch mit Defiziten

Führung wirkt derzeit oft nur funktional (Risikominimierung) statt inspirierend (Motivation und Entwicklung).

Nur noch 16% der Mitarbeiter sind mit ihrer Führungskraft vollkommen zufrieden.

Gute Führung und Stärkenorientierung erhöhen die emotionale Bindung und damit auch die Kundenorientierung: Mitarbeiter, die ihre Stärken einsetzen können, sind achtmal häufiger emotional hoch gebunden.

5) Homeoffice – ambivalente Bilanz

Telearbeit ist etabliert, aber Kooperation, Kreativität und Reflexion leiden oft darunter.

Das Büro bleibt ein wichtiger Ort für Innovation, Kultur und Kundenorientierung.

Unternehmen müssen hybride Arbeitsformen mit klaren Kommunikations- und Beteiligungsstrategien aktiv gestalten – auch mit Blick auf Kundenprozesse.

6) Ein kleiner Lichtblick bei “innerer Kündigung”

Anteil der innerlich Kündigenden sinkt von 19% auf 13% – Maßnahmen gegen Demotivation zeigen Wirkung.

Gallup Engagement Index bricht ein – So what?

Ich sagte eingangs, ein fatales Zeichen. Warum? Weil (ich runde die 9% mal auf und sage) 10% der Mitarbeitenden den Karren, sprich das Unternehmen, ziehen. Das führt zu Überlastung, Verschleiß, weniger Kundenorientierung, weniger Innovation etc.

Ein Unternehmen braucht seine gut ausgebildeten und auch „gut in Form befindlichen“ und motivierten Leittiere.

Gerade das Gegenteil sollte der Fall sein.

Statt (wie bisher) ca. 15 % Engagierten sollte diese Zahl auf 17 oder gar 20% steigen. Das wäre ein enormer Gewinn für alle. Denn je mehr „den Karren ziehen“, desto leichter wird die Last für den Einzelnen. Das ist jedem klar.

Im Ergebnis bedeutet die neueste Messung im Klartext:

Ohne strategische Maßnahmen zur aktiven Bindung und Sinnstiftung bleibt das Potenzial der Kundenorientierung ungenutzt.

Mein Leitspruch lautet seit Jahren: Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung. Mehr denn je.

Stärkenorientierte Führung, Vertrauen, Feedbackkultur und klare Kommunikation sind entscheidend für leistungsfähige Teams – und damit auch für exzellente Kundenbeziehungen.

Wenn schon die äußeren Rahmenbedingungen komplex und schwierig sind (und wahrscheinlich noch werden), dann sollte wenigstens eine innere Stabilität und gute Gemeinschaft für Kontinuität und Resilienz sorgen.

Fazit – vor allem aus Sicht von CRM und Kundenmanagement:

Die Ergebnisse zeigen deutlich: Wer Kunden langfristig binden will, muss bei den eigenen Mitarbeitenden ansetzen.

Emotional gebundene Mitarbeitende sorgen für zufriedenere Kunden, bessere Bewertungen, weniger Fehler – und sind loyaler. CRM beginnt bei der Mitarbeiterbindung.

Jeder verlorene und jeder neu gewonnene Mitarbeitende verursacht unnötige Kosten, teilweise Frustration bei Kollegen und Vorgesetzten, Verzögerungen im Tagesgeschäft und bei Projekten … Das muss nicht sein.

Gallup Engagement Index bricht ein: Wie schätzt Ihr diese Parameter bei Euch ein?

Liegt Ihr über 15 % Engagierte? Wäre zu hoffen.

Allein die Messung bzw. Ermittlung der Parameter wäre schon wichtig. Nur so kann das Management entsprechend reagieren.