Wie digitalisiert man die gel(i)ebte Tradition eines Stadtfestes in kürzester Zeit? Die Stadt
Aarau und gateB haben es vorgemacht.
Dieser Blog-Beitrag beleuchtet anhand der Erfolgsgeschichte der Smart City Stadt Aarau die
zentralen Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung von Prozessen und zeigt dabei, wie die
Symbiose von Tradition und Digitalisierung fortentwickelt wurde.
DIE METHODIK: Think big. Start small. Grow step by step.
Eine Stadt wird nicht über Nacht smart. Alles beginnt mit einer großen Vision, bis zum Ziel
sind viele kleine Schritte notwendig. Mit der Stadt Aarau hat gateB diesen Ansatz
konkretisiert und erweitert: Der Weg muss außerdem iterativ und hybrid sein.
Pragmatische Konzeption und iterative Umsetzung wechseln einander ab.
Die Konzeption und die Umsetzung sind eng miteinander verflochten. Fragen wie „Was
wollen wir erreichen? Welche Use Cases haben wir? Welches ist der Scope?“ geben zwar
die Richtung vor. Dann aber gilt es möglichst schnell in die Umsetzung zu kommen. Das
bedeutet: einfach mit einem Use Case beginnen, die Kampagne ausführen und daraus
lernen. Was dann noch fehlt, fließt in die Anforderungen für die nächste Iteration.
„Der iterative Kreislauf gibt uns die Agilität, die Schnelligkeit und die Flexibilität, mit all dem
Unerwarteten, was im Projekt auf uns zukommt, umzugehen.“ Robert Schumacher, Director
gateB.
Niemand kann die tatsächlichen Hürden in einem Projekt vorhersehen. Ein guter
Ausgangspunkt ist ein Workshop, in dem verschiedene Abteilungen, Kompetenzen und
Verantwortungen zusammenkommen. Nachdem eine Longliste von potentiellen Use Cases
identifiziert wurde, reichen zwei bis drei Use Cases für den Anfang.
Schritt für Schritt zur Smart City
Der iterative Prozess, das Streben nach einer kontinuierlichen Verbesserung findet nicht nur
in den Projekten statt, sondern auch auf menschlicher Ebene.
„Unsere Stadt wird Schritt für Schritt zu einer Smart City – nicht durch große unerreichbare
Projekte, sondern durch agile iterative Fortschritte. Jede digitale Verbesserung ist wie ein
Pflasterstein auf diesem Weg. Und das Schönste daran ist, dass jeder einen Stein selbst
legen kann“, Fabian Hug, Projektleiter für Digitale Transformation Stadt Aarau.
DAS VORGEHEN: Use Case für Use Case – statt Big Bang
Use Case 1: Maienzug
Für den festlichen Umzug der Stadt Aarau wurde die Einladungsverarbeitung digitalisiert.
Das Ziel war eine harmonische, effektive Verbindung der Tradition des Stadtfests mit der
Digitalisierung. In gerade einmal zwei Monaten gelang es dem Team, vom analogen
Ticketverkauf im Stadtbüro auf digitale Bankettkarten mit QR-Code umzusteigen – inklusive
sechs BSI-Workflows, 11 Landingpages, Umfragen und interner Newsletter.
„Für uns als Stadt war das wirklich schon fast eine Innovation.“ Fabian Hug, Stadt Aarau
Eines der Learnings: Die Schnittstelle zwischen Menschen und Maschine soll optimal
gestaltet werden – immer im Sinne des Menschen: So wurden von den 2.600 verkauften
Tickets nur gut die Hälfte der QR-Codes eingescannt, da es bewusst nur Stichproben geben
soll und keine „100%-ige Überwachung“. Auch das Mindset spielt also eine wichtige Rolle:
Wie setzen wir Technologie ein, damit sie dem Menschen nützt? Das Zusammenspiel
zwischen Mensch und Technologie ist entscheidend und nicht immer vorhersehbar.
Use Case 2: Grüngutabo
Für das Grüngutabo, ein Abonnement für die Grüngut-Entsorgung, entwickelte gateB mit der
Stadt Aarau ein digitales System mit Schnittstellen zu Rechnungsverarbeitung und Waste
Management. Wie groß der Umfang des Projekts tatsächlich ist, zeigte sich erst im Verlauf.
Von Gespräch zu Gespräch entstanden neue Anforderungen. Das Grundkonzept wurde
Schritt für Schritt um Workflows erweitert.
Eines der Learnings: Der Approach „digital first“ erfordert bei öffentlichen Einrichtungen mit
analogen Strukturen einen Hybrid-Ansatz. Zum Beispiel müssen Bürger:innen ihr Abo auch
parallel zur digitalen Möglichkeit weiterhin vor Ort bestellen und per Rechnung bezahlen
können. Dafür braucht es die richtigen Schnittstellen zwischen den verschiedenen
Systemen. Der iterative Prozess ist eines der wertvollsten Werkzeuge, um konstant vorwärts
zu kommen – selbst wenn im Hintergrund noch nicht alles perfekt funktioniert.
Use Case 3: Stadtidee
Stadtidee ist ein basis-demokratisches Bürgerprojekt, bei dem Bürger:innen eigene Ideen mit
partizipativem Budget digital umsetzen können. Dafür wurden die Daten der Bürgerinnen
nach und nach in das CRM eingeführt. BSI war dabei nur kleiner Baustein. Viele weitere
Stakeholder und auch drei Universitäten waren beteiligt.
Eines der Learnings: Ein CRM wächst organisch. Zu Beginn ist selten klar, welche Hürden
und Anforderungen ein Projekt mit sich bringt. Ein erster Schritt ist, viele relevante Use
Cases zu sammeln und zu Beginn schon ein möglichst umfangreiches und skalierbares
Datenmodell zu schaffen. Im Anschluss muss man das CRM-Modell nach und nach mit der
Datenmigration aus den verschiedenen Systemen in eine Form bringen.
DAS FAZIT:
- Konkret beginnen mit einem Use Case, um möglichst schnell zu lernen.
- Iterativ herangehen, laufend verbessern und Schritt für Schritt skalieren
- Interdisziplinär mit anderen zusammenarbeiten. Niemand kann alle Fragen alleine
beantworten. - Integriert arbeiten, also mit Use Cases und anhand von User Journeys.
- Mut zu Fehlern haben. Nur so lernt man und das bringt ein Projekt weiter voran.
- Jeder Schritt zählt. Selbst kleine Schritte bewegen ein Projekt oft in ganz neue
Dimensionen.
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Autor:
Robert Schumacher, Director gateB
Robert ist einer der führenden Pioniere der Schweiz in den Bereichen datengetriebenes Marketing und CRM. Seit über 20 Jahren ist er in verschiedenen Funktionen im Bereich Direktmarketing tätig. Zuletzt war er über 6 Jahre bei SAS Institute Schweiz verantwortlich für den Bereich Customer Intelligence. Seit November 2015 führt er als Director bei gateB die Geschäftsentwicklung für den Bereich Customer
Engagement. Als Dozent an diversen Hochschulen (u.a. ZHAW Winterthur und HSLU Luzern) teilt er sein Wissen.
Über gateB:
Als ein globales Beratungs- und Implementierungsunternehmen erschliesst gateB das digitale Potenzial von Firmen. Wir transformieren Geschäftsmodelle und – prozesse, um Kundenbeziehungen langfristig zu festigen.
Mit unserem integrierten Ansatz und unserem Daten- und Technologie-Know-how bieten wir
leistungsstarke digitale Lösungen, die messbaren Mehrwert schaffen. Damit befähigen wir
unsere Kunden zum Aufbau langfristiger Beziehungen.
gateB wurde 2009 in Steinhausen, Schweiz, gegründet und beschäftigt derzeit über 150
Berater:innen, Data Scientists, Software Engineers und Digitalexpert:innen in den fünf
Niederlassungen in Steinhhausen, Hamburg, Los Angeles, New Delhi und Singapur. Mehr erfahren auf gateb.com.
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