Seit ca. 10 Jahren versucht KPMG die Customer Experience in den USA und in der Welt zu messen. Zum neuen Jahr kam der KPMG US CX Customer Experience Excellence Report heraus. Gesucht wird einerseits die beste Brand im Bereich CX. Andererseits werden unternehmen hervorgehoben, die den größten Sprung im Ranking machen. Das ist insofern eher interessant, weil das Auskunft gibt, was haben die Unternehmen gemacht, dass die Befragten so beindruckt waren.
Zum Steckbrief und der Methodik vom KMPG US CX Customer Experience Excellence Report
siehe ganz unten am Ende des Artikels.
Hier die 10 wichtigsten Thesen des Dokuments, jeweils mit einem Stichwort und einer kurzen Erklärung:
Empathie
Empathie ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg von Customer Experience (CX). Unternehmen, die ihre Interaktionen durch Empathie personalisieren, schaffen tiefere emotionale Bindungen und stärken die Kundenbindung.
Personalisierung
Fortschrittliche KI-Technologien ermöglichen maßgeschneiderte Kundenerlebnisse. Die Kombination aus Datenanalyse und hyper-personalisierten Angeboten hebt die CX auf ein neues Niveau.
Omnichannel-Erlebnis
Konsistente und integrierte Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg, online und offline, sind heute ein Muss. Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen.
Technologie und Innovation
Künstliche Intelligenz (KI) und generative KI treiben Innovationen voran, aber ihr Erfolg hängt von einem tiefen Kundenverständnis und der Fähigkeit ab, menschliche Interaktionen zu simulieren.
Nachhaltigkeit und Werte
Kunden bevorzugen Marken, die Werte wie Nachhaltigkeit und soziales Engagement aktiv vertreten. Dies wird zunehmend zu einem Differenzierungsmerkmal.
Empathie im digitalen Zeitalter
Durch Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache und in der Sentimentanalyse kann KI zunehmend menschliche Empathie simulieren, wodurch digitale Interaktionen emotionaler werden.
Hybride Kundenerlebnisse
Die Mischung aus digitaler Effizienz und menschlicher Authentizität ist entscheidend, um sowohl technikaffine als auch traditionellere Kunden zu bedienen.
Datenschutz und Vertrauen
Mit zunehmender Personalisierung wachsen die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Transparenz und Ethik im Umgang mit Daten sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Generationsunterschiede
Jüngere Generationen bevorzugen digitale, KI-gestützte Interaktionen, während ältere Zielgruppen den direkten menschlichen Kontakt schätzen. Unternehmen müssen beide Präferenzen ausbalancieren.
Kontinuierliches Lernen
Unternehmen, die KI einsetzen, müssen ihre Systeme kontinuierlich mit aktuellen Kundendaten verbessern, um relevant zu bleiben und Kunden langfristig zu binden.
Die Top Ten in der aktuellen Messung:
“Patagonia, Fidelity und Hallmark sind in diesem Jahr zum ersten Mal in den Top 10 vertreten. Besonders bemerkenswert ist der Aufstieg von Hallmark, das sich im Vergleich zum Vorjahr um 26 Positionen verbessern konnte.”
- USAA (zurück auf 1. Platz, nachdem sie bereits sechs Mal den ersten Platz belegt hatte)
- H-E-B
- Patagonia
- Publix
- Fidelity
- Costco Großhandel
- Hallmark
- L.L Bean
- Navy Federal Credit Union
- Sherwin-Williams
Die drei Unternehmen mit den größten Sprüngen nach vorne – US CX Customer Experience Excellence
Movers and Shakers nennen die Amerikaner diejenigen Organisationen, die im Jahr 2024 die größten Fortschritte gemacht haben. Zwei davon sind im Bereich „Finanzdienstleistungen“ und eine im Bereich „Reisen und Hotels“ tätig. Dies sind:
- Barclays (stieg um 71 Plätze auf 72 von 143)
- Morgan Stanley E*TRADE (stieg um 63 Plätze auf 41 von 104)
- Sheraton (verbesserte sich um 16 Plätze auf 71 von 87)
Die spannende Frage ist: Was haben diese Unternehmen zu vorher anders gemacht?
Die 10 besten Branchen
- Lebensmitteleinzelhandel
- Finanzdienstleistungen
- Einzelhandel (ohne Lebensmittel)
- Restaurant und Fast Food
- Reisen und Hotels
- Gesundheitswesen
- Unterhaltung und Freizeit
- Logistik
- Telekommunikation
- Versorgungsunternehmen
Fazit und Empfehlung:
Das, meiner Meinung nach wichtigste ist der Generationenunterschied (siehe oben): “Jüngere Generationen bevorzugen digitale, KI-gestützte Interaktionen, während ältere Zielgruppen den direkten menschlichen Kontakt schätzen. Unternehmen müssen beide Präferenzen ausbalancieren.”
Das bedeutet das eine zu tun, ohne das andere zu lassen. Oder man muss sich von einer Zielgruppe verabschieden. Wobei das, meiner Meinung nach der schlechteste Weg ist, denn der Menschliche Kontakt wirkt auch bei GenZ, auch wenn die es nicht direkt zugeben.
Empathie ist die Grundlage für eine erfolgreiche Customer Experience (CX). Empathie ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse, Emotionen und Erwartungen ihrer Kunden wirklich zu verstehen und entsprechend zu handeln. Dies schafft Vertrauen und eine emotionale Bindung, die eine langfristige Kundenloyalität fördert.
Warum hat Empathie oberste Priorität? Sie ist …
die schwierigste aller Handlungsoptionen. Denn der Trend zur Digitalisierung führt eher zu weniger als zu mehr Empathie. Und Empathie ist …
Differenzierungsmerkmal:
In einer zunehmend digitalisierten Welt, in der Produkte und Dienstleistungen leicht austauschbar werden, ist Empathie ein entscheidender Faktor, der Unternehmen von ihren Wettbewerbern unterscheidet.
die Grundlage für Personalisierung:
Ohne empathisches Verständnis können personalisierte Erlebnisse mechanisch und unangemessen wirken. Empathie hilft, KI und Datenanalyse sinnvoll einzusetzen.
Basis für nachhaltige Kundenbindung:
Empathische Interaktionen schaffen Vertrauen, das die Grundlage für Loyalität und positive Weiterempfehlungen bildet.
Empathie wirkt immer und überall:
Empathie wirkt vor allem in der direkten menschlichen Interaktion, integriert in digitale Kanäle ist sie schwieriger (z.B. durch empathische KI-Systeme), aber nicht unmöglich.
Aber machen wir uns nichts vor:
KI kann dies nicht ersetzen, sondern muss Mittel zum Zweck sein/bleiben.
Nach der Fokussierung auf ein absolutes Minimum an empathischer Basis sollten Unternehmen ihre Bemühungen auf die Bereiche Personalisierung und Omnichannel-Integration ausweiten, um diese empathische Verbindung über alle Kanäle hinweg zu stärken und nahtlose, wertschätzende Erlebnisse zu bieten.
Der Steckbrief und die Methodik vom KPMG US CX Customer Experience Excellence Report
“In its tenth year, the survey of over 10,000 US customers across 316 brands shows that top performing companies, including those in the top three – USAA, HEB, and Patagonia – not only meet customer needs but demonstrate a deep commitment to the well-being and values of their customers and communities they serve.”
“The research for this year’s US report was conducted via an online survey. More than 10,000 US consumers were interviewed and asked to rate their experiences with 316 US brands across the six pillars of experience: 1. Integrity, acting ethically and demonstrably in the customers’ best interests 2. Resolution, focusing on proactively addressing customer problems 3. Accurately setting customer Expectations 4. Reducing the Time and Effort customers need to expend by enabling frictionless digital and, where possible, physical interactions 5. Delivering a Personalized experience with 6. Empathy and compassion.”
powered by Borlabs Cookie