Wie KI das CRM heute und in Zukunft verändern kann

Künstliche Intelligenz (KI) – das Buzzword der 21. Jahrhunderts. Mithilfe von KI-Algorithmen entstehen sprachbasierte Systeme, können datenbasierte Entscheidungen etwa für die Produktion getroffen und Kreativität imitiert werden. Weiterhin ermöglicht KI Autonomes Fahren, das Erkennen von Krankheiten, das Entsperren des Smartphones durch Gesichtserkennung und die Durchführung von vorausschauenden Wartungen. KI ist längst ein integraler Bestandteil unserer Lebenswelt geworden.

Doch was verbirgt sich genau dahinter und wie kann KI auch im CRM eingesetzt und genutzt werden?

Bedeutung und Teilbereiche von Künstlicher Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz ist die Fähigkeit einer Maschine, menschliche Fähigkeiten wie logisches Denken, Planen, Lernen und Kreativität zu imitieren. Dabei unterscheidet man zwischen vielen Teilbereichen der KI, u.A.:

• Machine Learning: Beim Machine Learning wird die Performance von Maschinen auf Basis mathematischer Algorithmen verbessert.
  Beispiel: Empfehlungssysteme im Onlinehandel
• Deep Learning: Maschinen analysieren Big Data und identifizieren Muster.
  Beispiel: Modernes Übersetzungstool DeepL oder Gesichtserkennung
• Künstliche Neuronale Netze: Künstliche neuronale Netze orientieren sich am menschlichen Körper. Neuerlerntes kann dabei selbstständig verknüpft und erlernt werden.
  Beispiel: Spracherkennung, Autonomes Fahren
• Natural Language Processing (NLP): NLP ist die natürliche Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.
  Beispiel: Chatbots, Siri, Auto-Assistenten

Anwendungsbereiche von KI in den CRM-Prozessen

Der Einsatz von KI im CRM sollte nie um der Technologie Willen stattfinden, sondern der wahre Treiber muss immer ein Problem sein, das mithilfe von KI gelöst werden kann.

Heutzutage gibt es viele Anwendungsfälle, in denen KI in den CRM- und CRM-nahen Prozessen zum Einsatz kommt. Das Ziel dieser ist dabei immer, die CRM-Anwender mithilfe von Daten optimal bei der täglichen Arbeit zu unterstützen, ihre Effizienz zu steigern, bessere Abläufe zu gewährleisten und fundierte Entscheidungen getroffen werden können.

• Zuordnung von Vertriebsmitarbeitern zu Interessenten und Neukunden: Vertriebsmitarbeiter stehen im Tagesgeschäft vor einer Vielzahl von Aufgaben und betreuen parallel mehrere Kunden. Mithilfe von KI können Interessenten und Neukunden nun basierend auf früheren Kontaktpunkten, bisherigen Abschlussquoten, Erfahrungen und der momentanen Auslastung an genau den richtigen Vertriebsmitarbeiter zugeordnet werden, um letztlich die Abschlusswahrscheinlichkeit sowie die Zufriedenheit der Kunden zu maximieren.
• Vorhersage des Customer Lifetime Values: Mithilfe von KI kann zudem der Wert des Kunden für das Unternehmen präzise vorhergesagt werden. Dabei werden historische Kundendaten genutzt, um die Umsatzerwartung und das Umsatzpotenzial zu prognostizieren. Dadurch können Kunden miteinander verglichen werden und die richtigen Maßnahmen in Marketing & Sales abgeleitet werden.
• Vorhersage der Kündigungswahrscheinlichkeit: Die Abwanderung von Kunden ist für Unternehmen extrem teuer. In vielen Fällen wird die Unzufriedenheit eines Kunden viel zu spät bemerkt – und dann ist es im schlimmsten Fall schon zu spät. Besser ist es, wenn mittels Machine Learning die Kundenabwanderung frühzeitig erkannt wird, sodass proaktiv entgegengewirkt werden kann.

Künstliche Intelligenz, CRM und SAP ERP – wie passt das zusammen?

Für Unternehmen, die ein SAP im Einsatz haben, ist die Datenbasis das SAP ECC oder S/4HANA – hier tummeln sich eine Vielzahl von Informationen aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen. Diese riesige Datenbasis kann als Grundlage für KI genutzt werden. Als „Frontend“ dient dabei das CRM, welches im besten Fall direkt auf dem SAP ERP aufsitzt, sodass keine zusätzlichen Schnittstellen benötigt werden und keine unnötigen Fehlerquellen entstehen. Im CRM als der Arbeitsoberfläche für das Marketing, den Vertrieb und den Service bietet KI durch Vorhersagen und Prognosen wichtige Mehrwerte, die Mitarbeitende bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.

Obwohl der Einsatz von KI im CRM nicht neu ist, ergeben sich für Unternehmen, die es nutzen, schon heute Wettbewerbsvorteile, die nicht zu unterschätzen sind. Denn Vertriebler verstehen dank KI ihre Kunden besser, können ihre Zeit für die richtigen Aufgaben aufwenden und erfolgreicher agieren.

Über den Autor:

Robin Hartmann ist als Head of Modern Workplace der itmX GmbH für die Optimierung von Geschäftsprozessen verantwortlich hilft dabei, sich für zukünftige Herausforderungen aufzustellen. Als kreativer Kopf treiben ihn vor allem Innovationsthemen an. Durch seine Nähe zum Kunden erfährt er die realen Geschäftsanforderungen aus erster Hand und hat Spaß daran, diese gemeinsam voranzutreiben.