Die operativen Schritte bei der Auswahl eines CRM-System

Der Auswahl-Prozess im Einzelnen und Überblick

Welche Themen/Fragen behandeln wir hier in diesem Abschnitt?

1. Warum ist ein CRM Software Vergleich so wichtig und gar nicht schwer?
2. Wie läuft ein solcher Vergleich in der Regel ab?
3. Welche Fragen sollten man dem Hersteller stellen?
4. Welche Kriterien sind für einen Vergleich heranzuziehen?
5. Was für Dokumente werden dafür erstellt?
6. Wie küren Sie einen passenden Sieger?

Woran erkennen Sie also, ob die CRM-Software zu Ihrem Unternehmen passt? Wir helfen Ihnen dabei, sich einen ersten, neutralen Überblick zum Thema CRM-Software-Auswahl zu verschaffen. Auch anhand der ersten Deutschen CRM-Landscape! Kennen Sie schon die anderen Landscapes zu Marketing-Automation, ERP/CRM-Anbietern sowie Kollaboration-Tools.

Sie wollen mehr Infos? Gehen Sie einfach auf unsere weiterführenden Infos im Kasten rechts!

Warum ist ein CRM-System-Vergleich so wichtig?

Sie investieren eine ordentliche Summe an Geld. Das sind bei einer CRM-Lösung zwischen ca. 30 Euro und 300 Euro pro User/Lizenz und Monat. Müssen die Mobile Lizenzen extra lizensiert werden? Jetzt können Sie schnell selbst rechnen, was das im Monat und Jahr kostet. Dann kommt evtl. noch Hosting dazu. Hierbei unterscheiden sich die Werte teilweise um 100%. Wie viel Anpassungsprogrammierung oder Customizing ist für die Einführung des CRM-System notwendig?

Das ergibt schnell die Summe von 500.000 Euro oder 1 Mio. Euro nur für Lizenzkosten bzw. Miete.

Und sind das alle Kosten, die in den kommenden 5 Jahren für ein CRM-System anfallen?

Fast. Aber dazu später mehr.

Was sind alles für Kostenparameter, die bei einer Software-Auswahl eine Rolle spielen?

Da geht es um die Set-Up-Kosten für die Installation des Systems (Test und Live-System), Dann kommen Kosten für Pflichtenheft und Workshops. Klar, die Lizenzkosten sind der größte Batzen. Meistens. Dazu kommen die Hosting-Kosten. Muss das Hosting betreut werden. oder wer macht das?

Für die Einführung sind Projektkosten zu kalkulieren.

Zum einen für den Dienstleister als auch für einen externen Berater. Außer Sie schaffen einen Freiraum von mindestens einer Personenkraft. Das können 2 Mal 50 % freigestellte Personen sein. Oder 3 Personen á 30 % bis 40 %. Das ist das Mindeste. Grund: Diese Mitarbeiter sind meist sehr wichtig für das Unternehmen. Also sind sie auch in vielen Projekten gebunden. Daher sollten Sie zur Qualitätssicherung und Entlastung auf jeden Fall externe Hilfe an Bord holen.

Dann kommt der schwer zu kalkulierendem Teil der Schnittstellen. Welche Schnittstellen brauchen Sie? Kann der Dienstleister diese alle erstellen? Wenn nicht, wer hilft?

Gerne vergessen werden …

Dokumentation und Schulung des CRM-Systems. Beim Thema Dokumentation sind zwei Dinge zu beachten. Der eine Teil kommt vom Dienstleister. Aber auch der Nutzer sollte für die Besonderheiten und Customizings ein paar Dokumentation festhalten. Das kostet Zeit und ist sehr unbeliebt. Oft ist das der erste Posten auf der Streichliste. Das ist leider ein großer Fehler. Das bezahlt das Unternehmen später meist doppelt. Lassen Sie hier bei Ihrem Dienstleister nicht locker, hier sind Sie sein „Customer“. Das sollte er Ihnen Wert sein.

Tipp: Ist die Hilfe bzw. Dokumentation auch bei den Mobile-Applications verfügbar?

Erstens, weil der Dokumentations-Aufwand später höher ist. Zweitens, weil Ihre Mitarbeiter bis dahin viel Zeit mit Suchen, immer wieder Know-how-Verlust und anderen Zeitfressern unnötigen Aufwand hatten.

Adress- und Datenqualitätsmaßnahmen sind auf jeden Fall zu kalkulieren.

Zum einen sind bis zur Einführung sehr oft Bereinigung und Optimierungsaufgaben zu erledigen. Zum anderen bietet die Systeme heute Schnittstellen zu Datenlieferanten. Darüber können per automatischen Hinzufügen spannende Variablen angereichert werden. Von der Bonität bei einem Interessenten oder Neukunden bis zur mikrogeografischen Variablen oder im B2B, welche Unternehmensgröße (Umsatz/Mitarbeiter) hat das Unternehmen.

Allein zur Bereinigung der Daten sollten 6 Monate Vorlaufzeit und ein Budget vorgesehen werden. Auch wer das macht ist immer eine beliebte Frage. Im ganzen Unternehmen will, das meist keiner freiwillig machen. Daher machen wir das sehr oft. Wir haben über 30 Jahre Erfahrungen bei diesem Thema.

Die restlichen Kosten sind Reisekosten und Übernachtung, der externen Mitarbeiter und Berater.

Da kommt in 5 Jahren schnell was zusammen

Wir berechnen immer 5 Jahre für die Total Cost of Ownership. Warum 5 Jahre? Weil sehr viele on-Premise-Lösungen bzw. der Kauf von Lizenzen nach 3 Jahren günstiger werden als Cloud-Applikationen, die gemietet werden. Ja, so ist das.

Wir führen alle Kosten im Detail für 5 Jahre zusammen und haben so einen Vergleich. Dieser wird kombiniert mit den Bewertungen der Nutzer. sowie dem Eindruck über den Dienstleister und sein Team. Wenn wichtig, holen wir noch eine Bonitätsbeurteilung über den Dienstleister ein. Dann sind alle Fakten für eine Entscheidung vorhanden.

Ein Kostenbeispiel aus der Praxis:

Ein Unternehmen mit ca. 50 Mio. Umsatz machte mit uns den Auswahl-Prozess. Der Vergleich, einer sicher komplexen, dadurch teuren Lösung ergab folgendes Bild:

Lösung 1 (einer der üblichen Verdächtigen) schätzte all inclusive für 5 Jahre 6,5 Mio. Euro Investitionen bzw. Kosten.

Lösung 2 (ein eher unbekannter Spezialanbieter) schätzte für die gleichen Anforderungen all inclusive für 5 Jahre 4,0 Mio. Euro Investitionen bzw. Kosten.

Das sind „schlappe“ 2,5 Mio. Euro Unterschied. Und das nach 4 Monaten Projektzeit, nach einigen Workshops, ausführlichen Rückfragen und intensiven Gesprächen. Also ist das Ergebnis eine belastbare Schätzung mit einem riesigen Unterschied.

Wie läuft ein solcher Vergleich ab? Der Start für viele CRM-Projekte

Aus der ausführlichen Prozess- und Anforderungsanalyse entsteht meist ein Lastenheft (kein Pflichtenheft, das ist etwas anderes).

Viele Unternehmen nutzen die agilen Methoden, um das Thema Lasten- oder Pflichtenheft zu vermeiden.

Wir sehen das nicht ganz so locker. Vor allem, wenn ein Unternehmen kaum generelle Erfahrung im Projektmanagement hat. Vor allem, wenn wenig oder sogar keine Erfahrung in agilen Methoden vorliegt. Wenn dann noch der Dienstleister auch nur rudimentäre Kenntnisse hat, dann bitte lieber nicht. Sondern lieber klassisch. Zumindest zum Start. Später, wenn sich alle eingegroovt haben, kann man auch auf agile Methoden umstellen.

Also wir erstellen für ein CRM-Programm ein Lastenheft aufgrund der Informationen und den Anforderungen aus den Workshops. Hinzu kommen Use Cases, die aus der Prozess-Analyse hervorgingen. Welche Use Cases sind absolut wichtig (systemrelevant)?

Unser Muster-Lastenheft umfasst mittlerweile ca. 30 DIN A4 Seiten.

Die Anzahl Kriterien, die zur Bewertung eines Anbieters eine Rolle spielen, liegt bei über 150. Und die Zahl der Muster Use Cases – also Prozesse, die in der Auswahlphase geprüft werden könnten – liegt bei über 20.

OK, nicht alle diese Fälle kommen immer zum Einsatz. Aber so garantieren wir, dass nichts vergessen wird. Und der Kunde hat das Gefühl an alles gedacht zu haben.

Welche Kriterien spielen bei einer CRM Software Vergleich eine Rolle?

Wir haben hierzu mal eine Menge an Kriterien bzw. CRM-Funktionen gesammelt?

Für den aktuellen Stand (08.06.2020) wählen wir aus über 150 Kriterien einige aus:

Funktionen rund um den Customer Service:

z.B. Integration einer ACD-Anlage möglich, Werden Service Mails über eine allgemeine oder persönliche E-Mail-Adresse versendet. Wie funktioniert das Cross-Selling aus dem CRM-System heraus?

E-Mail-Integration und E-Mail-Tools:

Welches E-Mail-Programm kann voll integriert werden? Wie gut harmonieren CRM-System und E-Mail-Programm bei Marketing- oder Vertriebs-Kampagnen? Wie clever kann E-Mail-Marketing durchgeführt werden? Personalisierung und Individualisierung ist zu prüfen. Werden Massen-E-Mails über den Outlook-Exchange-Server versendet, Ist der persönliche E-Mail-Client direkt im CRM oder über Outlook integriert? Wie weit kann das E-Mail-Tracking im CRM für Kampagnen benutzt werden? (Sofern DSGVO o.a. Gesetze oder Opt-ins das erlauben)

Wer hat mehrere Anbindungen zu E-Mail-Marketing-Tools? Die meisten CRM-Anbieter binden meist ein E-Mail-Programm vollständig ein. Ein zweites oder drittes hat meist noch nicht die vollen Funktionalitäten oder sind nur uni-direktional und nicht bi-direktional angebunden.

Anbindung von Content-Management-Systeme

In der Regel werden Content-Bausteine für die Personalisierung und Individualisierung eingesetzt. D.h. für E-Mail-Kampagnen, Serienbriefe oder Angebotsbausteine am Telefon (diese werden während des Gesprächs – je nach Ablauf und Antwort – als Information für den Agenten oder Inside Sales-Mitarbeiter in den Leitfaden eingeblendet.

Content kann Text, Bild, Video etc. sein. Es können auch im Customer-Relationship-Management-System direkt Dokumente eingebunden werden. Das sind dann E-Mail-Vorlagen oder Briefvorlagen. Jedes der CRM-Tools hat hier seine eigene Philosophie.

ERP und CRM – Wer ist das führende System?

Die ERP-Software ist meistens zuerst da. Das bedeutet oft, das CRM muss sich nach der ERP-Lösung ausrichten. Was aber der falsche Ansatz ist. Das ERP-System ist meist unflexibler im Adress- und Datenmodell. Allein deshalb ist im Bereich Adressen das CRM-System das Führende.

Anbieter, wie Zoho CRM oder Hubspot CRM haben einige Funktionen (z.B. E-Mail-Marketing-Tools, E-Mail-Tracking) schon integriert, manche nicht. Salesforce oder Microsoft Dynamics CRM, die All-in-One-Lösungen, haben für fast alles entweder Module oder anzubindende Apps bzw. Add-ons.

Es geht – wie schon gesagt – zum einen darum, dass jemand für das Thema im Unternehmen die Verantwortung übernimmt. Der sich als Leader und Kümmerer zu diesem Thema zeigt, der laufend darauf achtet, dass die Qualität hoch bleibt.

Zum anderen ist eine dauerhafte Qualität nur durch KPIs zu steuern. Diese sind damit auch in Zielvereinbarungen eingebunden. So kann das Management- und Führungsteam erkenne, ob man in die richtige Richtung steuert, die Qualität sich sukzessive steigert und das Reporting damit automatisch besser wird.

Eine Erklärung und Motivation, warum Daten- und Adressqualität so wichtig ist, gehört natürlich auch dazu. Warum soll ein Außendienst-Mitarbeiter die bei im Kopf befindlichen Datenschätze in ein CRM eingeben. Was hat er davon? Was haben andere davon? Warum kann er sich selbst dadurch besser steuern? Wie kann ihm durch Automatisierung von Aufgaben auf Basis guter Daten seine Arbeit erleichtert werden? Welche Aufgaben sollten gemeinsam für ein integriertes Datenqualitätsmanagement erfolgen?

Eine Führungsaufgabe ist dieses Thema Data Quality Management auch deshalb, weil …

Adress- und Daten-Qualität ist kein Kostenfaktor, sondern ein Wertschöpfungsfaktor!

Datenpflege und Data Quality muss zur Unternehmenskultur werden. Es braucht eine unternehmerische Haltung jedes Mitarbeiters, dass bestimmte, ausgewählte Daten für das Unternehmen extrem wichtig sind. Ohne Wenn und Aber.

Sales und Marketing, Service und Support

Für den Vertrieb ist meist die Abbildung der Sales-Pipeline bzw. Lead-Pipeline das wichtigste. Je mehr Leads, umso glücklicher. Ist das CRM für den Außendienst eine Web-App oder eine „echte“ App aus dem App-Store? Wie funktioniert das Mobile CRM? Sind alle Funktionalitäten auf dem Mobile Client vorhanden? Kann man alle Leads auch mobile bearbeiten? Oder welche Einschränkungen gibt es?

Welche Besonderheiten verlangt das Key-Account-Management? Konzerndarstellungen, Summierungen für Filialbetriebe. Verträge, die je nach Regel bei der Preisermittlung sofort die n besten Preis sichtbar machen.

Marketing wünscht sich für das Social CRM die Social-Media-Integration. Wobei die Arbeit innerhalb von sozialen Netzwerken nicht nur dem Marketing vorbehalten bleiben sollte. Auch der Vertrieb kann viel Spaß bei der Nutzung der verschiedenen Social-Media-Kanälen haben. LinkedIn oder XING sind die Bekanntesten.

Der nächste Schritt: Welche CRM-Tools kommen in die Long List?

Auf Basis der Anforderungskriterien, Lastenheft und unsere Markt-Expertise gehen wir nun in unsere Datenbank und prüfen, wer könnte dafür ein passender Kandidat sein. Auch weitere Fragen stellen wir uns. Z.B.

Benötigen Sie einen Anbieter, der über eine fundierte Expertise für Ihre spezifische Branche verfügt? Oder deckt ein branchenneutraler Anbieter Ihre Anforderungen ab? Anders gefragt: Welche CRM-Software geht sowohl auf die individuellen Anforderungen als auch auf die Prozesse Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Mitarbeiter am besten ein? Und: Wie wird außerdem sichergestellt, dass sich die CRM-Software ohne größere Probleme implementieren lässt und sowohl mit den technischen Möglichkeiten als auch mit den anderen Systemen harmoniert? Welchen Support bietet der Anbieter, welchen Support der Dienstleister?

Für die erste Einschätzung haben wir eine Datenbank mit allen wichtigen Herstellern erstellt. Unsere CRM-Landscape bietet hierzu schon eine erste Information und Einordnung der CRM Tools: Welche Lösung ist mehr für kleine Unternehmen (TecArt, Wice CRM, Julitec, Act!), welche für mittlere Unternehmen (Zoho CRM, Bitrix24, CAS, Adito, Cursor), welche für große (Hubspot CRM, Microsoft Dynamics, Salesforce, Adobe etc.) geeignet?

Welche Besonderheiten verlangt das Key-Account-Management? Konzerndarstellungen, Summierungen für Filialbetriebe. Verträge, die je nach Regel bei der Preisermittlung sofort die n besten Preis sichtbar machen.

Marketing wünscht sich für das Social CRM die Social-Media-Integration. Wobei die Arbeit innerhalb von sozialen Netzwerken nicht nur dem Marketing vorbehalten bleiben sollte. Auch der Vertrieb kann viel Spaß bei der Nutzung der verschiedenen Social-Media-Kanälen haben. LinkedIn oder XING sind die Bekanntesten.

Und auf jeden Fall ganz wichtig: Gibt es für die Software-Lösung einen passenden Dienstleister?

Ja, nicht nur das Produkt, sondern der passende Dienstleister ist genauso wichtig. Gerade die großen Anbieter wie Salesforce, Microsoft, SugarCRM, Oracle, Adobe haben Partner, die das Produkt dann implementieren. Und in dieser Partner-Landschaft gibt es wie überall große Unterschiede. Unterschiede bei der Größe, der Kompetenz und Erfahrung.

Wir stellen die Long List – meist um 2-3 weitere Streichkandidaten – dem Kunden vor. So kann er eine erste Einschätzung zum Markt und den ausgewählten Produkten bekommen. Die Vorstellung wird anhand ausgewählter Kriterien transparent gemacht. So kann der Kunde diesen Vorschlag nachvollziehen.

Benötigen Sie einen Anbieter, der über eine fundierte Expertise für Ihre spezifische Branche verfügt? Oder deckt ein branchenneutraler Anbieter Ihre Anforderungen ab? Anders gefragt: Welche CRM-Software geht sowohl auf die individuellen Anforderungen als auch auf die Prozesse Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Mitarbeiter am besten ein? Und: Wie wird außerdem sichergestellt, dass sich die CRM-Software ohne größere Probleme implementieren lässt und sowohl mit den technischen Möglichkeiten als auch mit den anderen Systemen harmoniert? Welchen Support bietet der Anbieter, welchen Support der Dienstleister?

Für die erste Einschätzung haben wir eine Datenbank mit allen wichtigen Herstellern erstellt. Unsere CRM-Landscape bietet hierzu schon eine erste Information und Einordnung der CRM Tools: Welche Lösung ist mehr für kleine Unternehmen (TecArt, Wice CRM, Julitec, Act!), welche für mittlere Unternehmen (Zoho CRM, Bitrix24, CAS, Adito, Cursor), welche für große (Hubspot CRM, Microsoft Dynamics, Salesforce, Adobe etc.) geeignet?

Welche Besonderheiten verlangt das Key-Account-Management? Konzerndarstellungen, Summierungen für Filialbetriebe. Verträge, die je nach Regel bei der Preisermittlung sofort die n besten Preis sichtbar machen.

Marketing wünscht sich für das Social CRM die Social-Media-Integration. Wobei die Arbeit innerhalb von sozialen Netzwerken nicht nur dem Marketing vorbehalten bleiben sollte. Auch der Vertrieb kann viel Spaß bei der Nutzung der verschiedenen Social-Media-Kanälen haben. LinkedIn oder XING sind die Bekanntesten.