Es gibt einige Gründe. Das alte ERP- oder CRM-System wird nicht mehr vom Hersteller weiterentwickelt. Die Kosten für die aktuelle CRM-Lösung laufen aus dem Ruder. Die Nutzung ist viel zu gering. Damit ist der versprochene bzw. erwartete Nutzen für das Unternehmen nicht zu realisieren. Die Möglichkeiten Ihres CRM-Systems sind eingeschränkt, oder es ist zu mächtig und unflexibel.
Wie schafft man für CRM eine Begeisterung und Akzeptanz bei den Usern?
Die User – hier die Key User – sind von Anfang an dabei. D.h. bei der Auswahl, bei der Entscheidung, bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.
Ein anderer Faktor für die Akzeptanz beim Kunden ist, die intuitive Bedienung. Das zeigt sich erst im Verlauf der Nutzung. Eine Anwendung, welche hervorragend präsentiert wird, garantiert noch lange nicht die Mitarbeiterakzeptanz. Erst, wenn sie selbst sich „freiwillig, mehr und immer intensiver“ mit dem Produkt, dem Einsatz, der Datenpflege beschäftigen. Auf den Punkt gebracht: Wenn der Nutzungsgrad bei über 50 % der gemieteten/gekauften Module liegt. UND, wenn mehr als 75 % der Mitarbeiter, die eine Lizenz haben, das Produktregelmäßig nutzen.
Mit welcher Projektmanagement-Methode wird die CRM Einführung im Unternehmen durchgeführt?
Wie definiert man die Wasserfall-Methode?
Ein Wasserfallmodell ist ein lineares (nicht iteratives) Vorgehensmodell, das insbesondere für die Softwareentwicklung verwendet wird und das in aufeinander folgenden Projektphasen organisiert ist. Dabei gehen die Phasen-Ergebnisse wie bei einem Wasserfall immer als bindende Vorgaben für die nächsttiefere Phase ein.
Wie definiert man die agile Methode?
Die Agile Methode zeigt verschiedene Ausprägungen, z.B. Scrum, Design Thinking …
Hier könnte man am Muster-Beispiel einer Customer Journey beginnen und sukzessive die Prozesse entlang dieser Customer Journey optimieren. Das ist in erster Linie eine Vorgehensweise, die den Kunden und seine Kontaktpunkte in den Mittelpunkt stellt. Dafür kann eine agile Methode hilfreich sein.
Wir hatten mal ein Webshopprojekt zu begleiten. Die Implmentierung lief nicht sonderlich rund, daher wurden wir dazu gerufen. Nach kurzer Zeit war klar: Es war ein Mix aus Wasserfall und Scrum. Wobei jeweils die schlechten Bestandteile der jeweiligen Methode zusammenkamen.
Als erstes definierten wir eine Methode, die einfacher und verständlicher für alle Beteiligten war. Nur weil man von Scrum gehört hat, ist man noch lange kein Scrum-Master.
Wie führt man als Kunde erfolgreich ein Softwareprodukt ein?
Das ist eine schwierige Frage. Denn darüber streiten sich Gelehrte, Experten und Praktiker. Es gibt keinen Königsweg. Obwohl immer wieder davon gesprochen wird. Ja. er wird sogar versprochen. In der Theorie stimmt das vielleicht. Aber in der Praxis sieht doch vieles anders aus. Das beleuchten wir jetzt in den Antworten zu den vielen Fragen.
Eines ist wichtig: Die CRM-Strategie ist kein Projekt. Sondern eine Strategie verfolgt langfristig angelegte Zielsetzungen. Wobei diese im Verlauf einer Einführung durchaus angepasst werden dürfen, ja müssen. Es gibt immer wieder neue Erkenntnisse. Und die können durchaus zur CRM-Strategie-Anpassung führen.
Es ist ein Irrglaube, dass die neue CRM-Software nur Marketing, Vertrieb und Service dient. Eine erfolgreiche CRM Einführung ist dann erfolgt, wenn das CRM-System sich in das gesamte Unternehmen vernetzt hat. Daten und Informationen werden in der CRM-Lösung gesammelt und dann wieder dezentral demjenigen ausgespielt, der diese Infos benötigt. Und das kann auch der Empfang oder die Buchhaltung sein.
Kann man das CRM-System nicht einfach von der Stange kaufen/mieten und einfach loslegen?
Das wäre schön. Aber die allermeisten Produkte versprechen dem Kunden eine Standard-Software. Nur sieht der sogenannte Standard bei jedem Anbieter völlig anders aus. Genau aus diesem Grund ist ein Auswahlverfahren wie wir es anbieten wichtig. Hierbei arbeiten wir die Unterschiede heraus. Daraus zeigt sich, wie weit der jeweilige Standard von Ihren aktuellen und zukünftigen Prozessen entfernt ist. Der Gewinner ist diejenige Firma, die den Vorgaben am nächsten kommt.
Wie schafft man für CRM eine Begeisterung und Akzeptanz bei den Usern?
Die User – hier die Key User – sind von Anfang an dabei. D.h. bei der Auswahl, bei der Entscheidung, bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.
Ein anderer Faktor für die Akzeptanz beim Kunden ist, die intuitive Bedienung. Das zeigt sich erst im Verlauf der Nutzung. Eine Anwendung, welche hervorragend präsentiert wird, garantiert noch lange nicht die Mitarbeiterakzeptanz. Erst, wenn sie selbst sich „freiwillig, mehr und immer intensiver“ mit dem Produkt, dem Einsatz, der Datenpflege beschäftigen. Auf den Punkt gebracht: Wenn der Nutzungsgrad bei über 50 % der gemieteten/gekauften Module liegt. UND, wenn mehr als 75 % der Mitarbeiter, die eine Lizenz haben, das Produktregelmäßig nutzen.
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