Sehr oft ist der Vertrag mit dem Hersteller als auch dem Dienstleister nicht vollständig und ausreichend klar formuliert. Wie immer stellt man das im Streitfall fest. Wer kommt für die Zusatzkosten auf? War das ein Change Request? Wer hat ihn zu verantworten? Deckt das nicht auch der Vertrag ab?
Daher raten wir nach der Grundsatzentscheidung für einen Hersteller sich genügend Zeit zur Vertragsverhandlung zu nehmen. Das zahlt sich im Verlauf immer aus. Und da muss es noch nicht mal Streit um das liebe Geld geben. Es hilft schon, wenn der Vertrag die Leitplanke für ein gutes Miteinander aus Hersteller, Dienstleister, Hostingpartner, evtl. Drittanbieter dient.
Was ist aus Sicht der Technik, Software und Hardware zu beachten?
Technische Themen bei der Implementierung sind z. B. Hosting (wo?), Cloud-Lösung, welche Art der Cloud oder eigenes Rechenzentrum. Welche Drittlizenzen sind notwendig und treiben die Kosten? Wer macht das technische Set-Up: Test-Installation und Betreuung des Live-Systems (Server-Landschaft, Firewall etc.)
Und nicht zu vergessen die Bandbreite. Wie viele MBit hat die Leitung aus dem Rechenzentrum? Wie viel kommt beim User an?
Wie steuert man sein Projektteam und den/die Dienstleister?
Ein CRM-Projekt ist immer ein Balance-Akt. Wie oben beschrieben kann ein guter Vertrag schon eine gute Leitplanke sein. Dennoch benötigt der Auftraggeber einen starken Projektleiter. Evtl. sogar zwei. Denn von Anfang an ist der Projektverlauf kein Leben auf dem Ponyhof. Die Implementierung einer CRM-Lösung verlangt schnell 30 % oder 50 % der Zeit eines Mitarbeiters.
Daher ist eine unserer wichtigsten Forderungen vor Start der Einführung: Entlasten Sie Ihre wichtigen Mitarbeiter. Stoppen, besser beenden Sie erst die Projektarbeiten, die noch parallel laufen. Übertragen Sie Aufgaben an andere Mitarbeiter. Ein Erfolgskriterium ist, dass die Projektleiter auch Zeit für die Aufgaben einer Projektleitung haben. Das ist ein Teilzeit-Job. Das geht nicht nebenher.
Zum einen benötigt man eine Projektmanagementmethode, eine gute und intensive Kommunikation, klar definierte Projektregeln, eine saubere Dokumentation, rechtzeitig definierte Termine (mit dem Projektteam als auch mit dem Lenkungskreis).
Customizing und Zusatzprogrammierung
Wenn der Standard, wie so oft, nicht ausreicht, verlangt der Anwender Anpassungen an die CRM-Prozesse. Das kann durch Customizing passieren. Oder im komplexeren, meist aufwendigeren Fall durch eine Zusatzprogrammierung? Auf jeden Fall hat man bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems schon eine sehr genau Einschätzung, was an Zusatzprogrammierung die kommenden 2 bis 3 Jahre hinzukommen könnte. Das klären wir mit einer Excel-Tabelle, die alle Anforderungen enthält im Vorfeld ab. Der CRM-Anbieter muss dann zu jedem Punkt eine Kostenschätzung abgeben. Die muss nicht genau sein. Aber die Schätzung sollte so genau sein, dass eben klar ist, handelt es sich um 2 bis 3 Tage, 5 bis 7 Tage oder 20 bis 30 Tage Aufwand.
Tipp: Klären Sie vorab, ob die Zusatzprogrammierung die Basis für den Lizenzpreis und damit der Wartungskosten erhöht?
Sind die Anforderungen für das Customizing oder Zusatzprgrammierungen klar formuliert? Customizing klingt aus dem Mund eines Herstellers, dabei entstehe kein Aufwand. Es entsteht sehr wohl Aufwand. Wenn der Auftraggeber sich im Klaren ist, dass er immer wieder Customizing benötigt, dann biete es sich an, ein team von 2 oder drei Personen fit zu machen, damit die das Customizing in Zukunft machen können. Das spart Geld und Nerven.
Während der CRM Einführung eines ERP-Systems lehnte der Geschäftsführer es ab, eigene Mitarbeiter für Customizing und Zusatzprogrammierung ausbilden zu lassen. Das musste er nach 2 1/2 Jahren Projektlaufzeit und 100 % Kostensteigerung leider sehr teuer bezahlen. Dafür hätte er mind. eine Person einstellen können. Das eigene Know-how rentiert sich langfristig. Generell nehmen Technologie-Themen immer mehr zu. Bedarf in der IT nimmt immer mehr zu als ab.
Testen, Testen, Testen und die Testphase vor dem Roll-Out
Sind die Anpassungen durch Customizing oder Programmierung erledigt, gilt es zu testen. Der Anwender schreibt ein Test-Protokoll, dokumentiert, was gut oder weniger gut war. Dann geht es in die Optimierung. Und wenn alles funktioniert, dann erfolgt die Freigabe.
Im Verlauf des CRM-Projekts wird getestet. Aber vor dem Roll-out wird erst recht getestet. Einzeltests, Massentests, Belastungtests, … Am besten man reserviert sich ein Wochenende, die Mitarbeiter sind befreit von der Tagesarbeit und können sich auf das umfassende Testen konzentrieren.
Wie kommen die Daten sauber in das CRM-System? Import und Migration
Ein immergrüner Gassenhauer innerhalb des Customer Relationship Managements ist das Thema Adressqualität und Datenqualität. In fast jedem Projekt unterschätzt man diesen Aufwand. Das beginnt bei der Bereinigung der Felder und Adressen. Das geht weiter beim Felderzuordnen (Fieldmapping). Das sind enorme Zeitaufwände, zur Diskussion und Entscheidung. Welche Daten löscht man, welche übernimmt man nicht, löscht sie aber vorläufig nicht? Was kann man aus den bestehenden Daten an neuen Daten ableiten? Kann man die falschen Feldinhalte in das passende Feld überführen? Geht das automatisch per Programm oder nur manuell?
Anbindung von Drittsysteme? Schnittstellen und APIs
Bei jedem neuen CRM-System werden Schnittstellen zu anderen Systemen gelegt. Ob E-Commerce, Call-Center, Dokumenten Management System, Content Management System, E-Mail-Marketing-System …, der Kunde hat meist eine sehr bunte Lösung. Mal wieder KEIN Standard.
Wie bindet man diese Drittsysteme oder andere, neue Systeme an? Wie tief findet die Integration der Systeme untereinander statt? Uni- oder bi-direktional? Mit REST, SOAP oder ODBC-Schnittstellen. Gibt es eine Anbindung über Zapier. Wie oft muss der Datenaustausch stattfinden? In Echtzeit, alle 5 Min. alle Stunde, jeden Abend.
Evtl. gibt es auch in der App-Exchange-World von Salesforce, Microsoft, SAP oder anderen Herstellern Apps, die dieses Thema unterstützen.
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