Was ist beim Roll-Out zu beachten? Belastungstest, Abschlusstest, Nacharbeiten

Warum ist für gutes CRM das Thema Schulung und Training so wichtig?

Man muss das alte System verlernen, das neue erlernen. Daher sind eine ausführliche Schulung, ein Schulungsplan sowie eine Lernkontrolle ganz wichtig. So erreichen alle Mitarbeiter, die beim Roll-out dabei sind ihre Grundkenntnisse. Auf diesen will doch keiner stehen bleiben. Also braucht es einen Übungs- oder Trainingsplan. Das kennen Sie von Musikern oder Sportlern. auch Handwerker üben mit ihren Werkzeugen, bevor sie es beim Kunden einsetzen. UNd so ist das hier auch. Nur wer sein Level halten und verbessern will, bleibt erfolgreich. Daher braucht es ein kontinuierliches Training.

Das Training besteht aus Prozess-Ablauf-Trainings, technischen Fertigkeiten, Trainings zu Kundenorientierung, Haltung und Einstellung.

CRM-Anbieter wie Salesforce, Microsoft oder SAP, aber auch Cursor, CAS und andere mittelständische Anbieter bieten eine Akademie an, innerhalb der das Produkt geschult werden kann.

Vermeidbare Fehler: keine Investition in Adress- und Datenqualität, kein Change-Management, keine veränderte Führung durch neue Ziele

Wenn die Software live geht und die Adressqualität als auch Datenqualität ist so schlecht wie vorher, dann ist leider ein Fehlstart vorprogrammiert. weitere typische Fehler sind die Mitarbeiter bei dem Change nicht zu begleiten. Schulung und Training sind das eine. Kundenorientierung ist ein Kultur-Thema. Ziele und die Führungsaufgaben als auch -methoden ändern sich. Das stellt ein Unternehmen nicht von jetzt auf nachher um.

Dazu muss das Top-Management schon zu Beginn mitführen, sich selbst hinterfragen, seine eigenen Aufgaben und Verhalten anpassen und eben die Ziele und Führung verändern. Schlussendlich mündet dies in einer veränderten Formulierung der Vision und der Unternehmensziele.

Tipp:

Es verlangt auch eine Veränderung der Organisation. CRM, Kundenorientierung etc. verlangen eine neue auf die Ziel- und Kundengruppen ausgerichtet organisation. die alte, funktional aufgestellte Organisation funktioniert nicht mehr. Da reicht es nicht Vertrieb oder Marketing zu begeistern. CRM greift in das ganze Unternehmen ein. Das ist es mit einer Software-Einführung nicht getan.

Was sind die Gründe für das Fehlschlagen der CRM Einführung?

Im Rahmen einer Unternehmensentwicklung unter dem Dach einer Digitalen Transformation laufen immer sehr viele Projekte. Die IT-Landschaft wird meist nicht nur modernisiert, sondern revolutioniert. Veraltete Technologien werden durch neue Technologien ersetzt. Schnittstellen werden angepaßt oder völlig neu konzipiert.

Das bedeutet im Klartext. Wer viele Bälle (hier Projekte) jongliert, der hat das Risiko eines Ballverlusts (CRM-Tool funktioniert nicht). Was sind die wichtigen Gründe für ein Fehlschlagen? Wir haben in Bereich Software-Anwendung eine Menge an Gründen gelistet. Daher hier nur ein paar Gründe auszugsweise:

1. Fehlende Vision des Unternehmens, Mitarbeiter erkennen keine Vorteile
2. Einfach verordnete CRM-Software ohne die Beteiligung der Mitarbeiter
3. Keine Vorbild-Funktion der Führungskräfte bei der CRM-System Nutzung
4. Fehlende Daten- und Adress-Qualität im CRM-System 

Mittlerweile haben wir über 20 Gründe gesammelt. Nicht alle kommen in einem Unternehmen gleichzeitig vor. Aber 3-5 Gründe sind es meistens. Diese zu identifizieren und auszumerzen ist hinterher meist der grössere Aufwand. Daher, im Wissen der möglichen Fallstricke und Hindernisse achten wir schon im Vorfeld darauf, dass diese gar nicht erst auftreten.

Kommunikation der Erfolge – Marketing für den Projektverlauf – Schritt für Schritt

Die Kommunikation über die CRM-Software innerhalb des Projektverlaufs ist extrem wichtig. Für viele im Unternehmen ist CRM ein strategisches Thema. Es hängt viel Herzblut daran. Wenn dann zum Thema CRM Gerüchte aufkommen, weil zu wenig oder falsch kommuniziert wird, ist das sehr schädlich. Ergo ist eine kontinuierliche Kommunikation über die neue Software, veränderte CRM-Prozesse, Status-Quo der Installation etc. enorm wichtig.

Das kann in der Kantine als Aufsteller, Flyer oder Video sein. Im Intranet sind Podcasts und Erfahrungen der Key-User zu hören. Der CRM-Anbieter erstellt ein Video aus Screenshots. Ein Video-Schulterblick zeigt, was sich getan hat. Die Geschäftsführung steht im Themen-Chat Rede und Antwort. Nur darf sich die Geschäftsführung nicht hinter dem Chat verstecken, sondern auch bei „Management by wandering around“ im Flur sehen lassen und Projektwerbung machen. Es gibt viele Ideen, wie man den Meilenstein oder Abschluss eines Teilprojekts kommunizieren kann.

Hauptsache man tut es. Eine laufende Information ist für die unbeteiligten Mitarbeiter sehr wichtig.

Salesforce produziert nach einem solchen Projekt für den Kunde z.B. Referenz-Videos, die dann zu Werbezwecken eingesetzt werden.