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Wie sollte TSB auf einen CRM-Super-GAU reagieren? Gewinnt die Bank das Kunden-Vertrauen zurück?

Inhaltsverzeichnis

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Ein technisches Problem über mehrere Tage trübt gehörig das Vertrauen von betroffenen Kunden. Und wie immer wird gerne darüber erzählt. Bad News are good News für Presse und Lästerer. Aber für TSB waren dieses News bad bad News.

C-Level-Aspekte:

  1. Zum einen wird die Rückruf-Aktion von Dell als Beispiel gezeigt und was ein Unternehmen daraus lernen kann. Zum Zweiten gibt es Tipps, wie die Bank TSB das Disaster korrigieren und nutzen kann.
  2. Eine “einfache” Datenmigration von einer Plattform zur anderen ist bei so sensiblen Daten bzw. Vorgängen sehr penibel zu planen und zu testen.
  3. Lassen Sie sich als C-Level bzw. verantwortliche Person den normalen Plan, den Notfall-Plan, die Test-Strategie und das Risiko-Management im Vorfeld zeigen!
  4. Hinterfragen sie es bzw. lassen Sie es von fremden Dritten gegenprüfen! Das hat nichts mit fehlendem Vertrauen gegenüber den eigenen Mitarbeitern zu tun. Das gehört zur Vorsorge, Absicherung und eben Ihrem eignen Risiko-Management als Führungskraft.

With half of its customers unable to access their online accounts for several days, TSB’s reputation is in tatters. How can it restore customer faith in its service?
— Weiterlesen www.mycustomer.com/experience/loyalty/how-tsb-must-respond-to-its-service-disaster-and-restore-customer-trust

 

Auch interessant: Neuer Chef der Deutschen Bank: Solide kann für uns nicht ausreichen – kundenorientiert ist u. a. ein Ziel

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