Ja, warum ist das so? Unternehmen, die nach Funktionen aufgestellt sind, werden niemals “per se” kundenorientiert sein!

Ganz einfach. Solange Funktionen wie Silos im Unternehmen reibungslose oder nahtlose Prozesse ermöglichen, wird es nicht funktionieren.

Kurzes Update: Was ist neu, seit der Version aus 2022?

Mittlerweile sind es 22 Thesen, die das Dilemma bzw. die Notwendigkeit einer Veränderung auf den Punkt bringen. Jede These wird ausführlich begründet.

Neu sind z.B. die Themen Organisationsentwicklung, Möglichkeiten und Beispiele zur Definition von Kundengruppen, Category Management sowie Aspekte der Human Relations (HR). Weitere Grafiken zur Veranschaulichung ergänzen die Ausführungen.

Das wichtigste Neue ist: Wie wirkt diese Organisationsänderung? Welchen Impact hat sie?

Dadurch sind insgesamt ca. 5 Seiten mehr entstanden. Leicht zu lesen, einfach zu konsumieren!

Jetzt rein in die Begründung “Warum?”

Es kann mit der Kundenorientierung nicht funktionieren, solange jede Funktion ihre eigenen Ziele hat. Solange diese Ziele nicht homogen sind, ist eine Zusammenarbeit im Sinne des Kunden sowieso fast unmöglich.

Man spürt ständig die angezogene Handbremse im Unternehmen. Mitarbeiter sind frustriert. Wollen Veränderung. Ergo: Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto!

Bill Anderson beschrieb das Problem in einem Interview mit Gary Hamel (ab Min. 9:30) sinngemäß wie folgt:

“I love me job, I love the company, I love my colleagues, I love …, but I can’t get anything done. Can you fix that, Bill?”

Zurück zum Manifesto:

Den Anstoß gab mir damals Scott Brinker mit seinem MarTech Manifesto. Er hat es auf der MarTech-Konferenz in Boston vorgestellt. Wer Lust hat, kann sein Manifesto aus dem Jahr 2017 vorab lesen.

Wichtiger Hinweis:
Wer das Manifesto im Detail lesen möchte, kann sich durch die fünf LinkedIn-Artikel durchscrollen. Die Links sind am Ende des Beitrags.

Oder – noch einfacher – Sie fordern das ganze Dokument als PDF an. Einfach oben am Anfang des Artikels ist der Button und los geht es.

Das Ganze ist ein Leadership Management-Thema

Wir haben schon eine Menge dazu auf unserem Portal geschrieben. Von daher kann man ergänzende Infos auf dem Portal nachlesen.

Wie transformiere ich mein Unternehmen aus der funktionalen in die kundeorientierte Organisationsform?

Diese Gretchenfrage sollten wir gemeinsam besprechen. Denn das ist eben der Transformationsprozess, über den alle reden. Nur, wenn er rein aus der digitalen Brille gestartet wird, landen Sie schnell in der Sackgasse.

Auch wie schnell soll er von statten gehen: ICh selbst habe das im Jahr 1993 “Übernacht” erlebt. Später haben wir uns für die Einführung mal 6 Monate Zeit genommen. Von anderen hörte ich – ein Beispiel ist im Dokument – die dauer von bis zu 2 Jahren. Was richtig ist? Das evaluiere ich im CRM-Manifesto.

Dazu passt ein bekanntes Zitat:

“Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.” Computerwoche.de Thorsten Dirks, CEO von Telefónica Deutschland

Daher braucht es eine andere Sicht auf die Transformation: Eine Transformation aus Sicht Ihrer Ziel- und Kundengruppen.

Das führt uns zu einer wichtigen These des CRM-Manifestos und einen Teil des Paradigmenwechsels:

CRM ist nicht Teil der digitalen Transformation, sondern die digitale Transformation ist ein wichtiger Teil von CRM!

Deshalb ist es Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto

Ich habe mittlerweile mit vielen Geschäftsführern über diese Kundenmanagement-Idee gesprochen. Alle fanden diese Idee einer Kundenmanagement-Organisation faszinierend.

Aber so richtig mutig sind die Geschäftsführungsmitglieder nicht. Noch nicht!

Am Ende des Gesprächs knickten sie jedoch fast immer ein. Viele wagten diesen mutigen Schritt bis heute nicht. Ein oft gehörtes Zitat: „Herr Blum, sie haben recht, aber das wird doch blutig.“ Meine Antwort: „Yes, but the Future is/looks bright!” und “Wollen Sie, trotz besserem Wissen, lieber so wie bisher weitermachen?”

Es kann doch nicht das Ziel sein, ständig mit angezogener Handbremse zu fahren. Das ist reine Ressourcenverschwendung.

Das komplette CRM-Manifesto (aktuell über 40-seitiges PDF) inkl. der derzeit 22 Thesen gibt es auf Anforderung. Einfach obiges Formular ausfüllen.

Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto

Ziel: Heiße Diskussion erwünscht, denn es ist wirklich Zeit für einen Paradigmenwechsel.

Ganz einfach. Die Zeit ist reif. Corona hat schon einige verkrustete Strukturen aufgebrochen. In so einer Umbruchphase sind solche Veränderungen durchaus einfacher durchzuführen.

Klar der typische Einwand ist: Wir muten den Mitarbeitern schon eine Menge zu.

Nicht auch noch eine Organisationsänderung. Aber gerade jetzt, in einer Zeit, in der Mitarbeiter akzeptiert haben, dass Änderungen auch gelingen, dass Brüche Chancen darstellen, gerade jetzt liegen die besten Voraussetzungen vor. Wenn die sogenannte “Normalität” zurückgekehrt ist, dann sieht keiner mehr einen Sinn.

Fordern Sie jetzt Ihr Exemplar an.

Es lohnt sich. Als Inspiration als auch als strategischer Impuls aufzubrechen – die alten krusten bzw. aufzubrechen zu neuen Ufern – der 100% Kundenorientierung!

Hier sind die Links zu den 5 Beiträgen auf LinkedIn:

• Teil 1: Die funktionale Organisation ist tot, es lebe das Kunden-Management!
• Teil 2: Die funktionale Organisation ist tot, es lebe das Kunden-Management! Kapitel 2 des CRM Manifesto
• Teil 3 zum Thema Training und Schulung kann unter diesem Link geteilt werden.
• Teil 4 Wie sieht nun eine Kunden-Management-Organsiation aus? ist unter folgendem Link zu finden.
• Teil 5 und Schluss: Der Link ist hier