Die Kundenwertanalyse ist für uns eine optimale Grundlage zur personalisierten und individuellen Ansprache von Kunden. Deshalb ist sie auch sehr hilfreich beim Aufbau von langfristigen und guten Kundenbeziehungen.
Tipp 1:
Machen Sie mit objektiven Kriterien sichtbar, wer Ihre besten Kunden sind, und befreien Sie den Erfolg von Zufall und Bauchgefühl.
Mit Hilfe der Kunden-Deckungsbeitragsberechnung oder der RFMR-Methode ist das relativ einfach. RFMR steht für eine faszinierende Nutzung der drei Kennzahlen Recency (Datum letzter Kauf), Frequency (Kaufhäufigkeit) sowie Monetary Ratio (Durchschnittlicher Bestell-/Kaufwert).
Tipp 2:
Durch eine Kundenwertanalyse können Sie Ihre Kunden wunderbar segmentieren und entsprechend ihres Verhaltens individuell und gezielt ansprechen.
Sie können die Gruppe derjenigen, die viel und häufig kaufen, anders und in einer anderen Frequenz ansprechen, als diejenigen, die nur selten bei Ihnen kaufen, dafür aber z. B. einen hohen Umsatz- bzw. noch besser einen hohen Deckungsbeitrag haben. Was wir zu unrentablen Kunden empfehlen, steht in Tipp 4!
Tipp 3:
Konzentrieren Sie sich auf Ihre besten Kunden sowie auf Kunden mit dem größten Potenzial. Lernen Sie ihre verschiedenen Kundengruppen besser kennen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie entsprechend auf diese eingehen. „Die besten Kunden“ können manchmal auch Kunden ohne hohen Deckungsbeitrag sein, wenn sie ein hohes Potenzial haben. D. h. man baut auf und investiert in gute Beziehungen für die strategische Entwicklung.
Tipp 4:
Trennen Sie sich NICHT direkt von Ihren „unrentablen Kunden“, denn eine harte Beendung von Kundenbeziehung hat schon zu großem Imageverlust geführt. Schauen Sie sich lieber die Gruppe der unrentablen Kunden genauer an und definieren Sie Ziele und Maßnahmen.
Warum sind diese Kunden unrentabel? Reicht vielleicht eine Digitalisierung oder Automatisierung mancher Bestellprozesse aus, um die Kundenbeziehungen wieder rentabel zu machen?
Wenn dann doch die Trennung ansteht, kennen wir viele Kommunikationsideen, das einfach und ohne großes Aufsehen durchzuführen.
Tipp 5:
Gerade in Krisenzeiten oder Zeiten, in denen Budgets knapp werden, ist die Vertriebs- und Marketing-Schrotflinte nicht mehr geeignet. Es zählt, gezielte Maßnahmen durchzuführen. Weg von der Gießkanne hin zu Marketingaktivitäten, die auf Zielgruppen ausgerichtet sind.
Der Kundenwert hilft dabei, diese Reduktion der Streuverluste zu erreichen. Und zwar deutlich.
Die RFMR-Methode ist eine sehr einfache, aber eine sehr wirksame Segmentierungsmethode. RFMR steht für Recency (Datum letzter Kauf), Frequency (Kaufhäufigkeit) sowie Monetary Ratio (Durchschnittlicher Bestell-/Kaufwert). Diese Methode verstehen die Geschäftsführung und die Kolleginnen und Kollegen sofort. Sie ist keine Rocket Science.
Tipp 6:
Wenn Sie durch eine Kundenwertanalyse diejenigen Kunden kennen, die Ihnen treu und wertvoll sind, dann ist auch die Neukunden-Akquisition einfacher. Suchen Sie genau dort, wo die besten Kunden herkommen. Das reduziert die Streuverluste und verbessert zusätzlich die Lead-Conversion.
Tipp 7:
Erwin Staudt (Ex- Präsident des VfB-Stuttgart- und langjähriger IBM- Chef in Deutschland) erzählte Georg Blum: „Mit RFMR steuerte ich das ganze Unternehmen. Wenige, aber relevante Kennziffern zur Kundenorientierung, das war mir immer wichtig“.
Weiterführende Informationen
Mehr zum Thema finden Sie auf CRM-TECH.WORLD:
- RFMR, Deckungsbeitrag – Wichtiger Beitrag zur Ressourcen-Steuerung und Controlling
- Sollte man sich von unrentablen Kunden trennen? Oder lieber nicht? CRM Best Practice
- Kundenwertanalyse: Wie ermittelt man einen ersten Kundenwert? CRM in der Krise
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