Das Ende von CRM, der gepflegte Dialog ist tot – (m)ein Plädoyer für Qualität statt Quantität

Das Ende von CRM, der gepflegte Dialog ist tot – (m)ein Plädoyer für Qualität statt Quantität. Unsere Kommunikationskultur verändert sich – leider nicht immer zum Besseren. Ist Customer Relationship, Kundenbeziehungspflege nur noch ein Lippenbekenntnis, ein Feigenblatt?

Der Tod des gepflegten Dialogs zeigt sich in vielerlei Hinsicht:

1. Immer mehr Menschen bestellen online, damit verschwindet die persönliche Interaktion im Handel.
2. Dialoge finden zunehmend asynchron statt, sei es per E-Mail oder Voicemail, oft ohne persönlichen Austausch.
3. Sachlichkeit ist seltener geworden, unnötige Emotionen und Missverständnisse dominieren viele Gespräche – vor allem politisch motivierte Diskussionen.
4. Kommunikation wird oft zweckentfremdet, sie dient nicht mehr dem Austausch, sondern der Selbstdarstellung, dem eigenen Thema (nicht dem ursprünglichen) oder der schnellen Erledigung (Abhaken im Sinne von: Gut, dass wir darüber gesprochen haben).
5. Die Zeit für einen echten, wertschätzenden Dialog schwindet, Gespräche werden auf das Nötigste reduziert.
6. Lieber wird noch schnell eine E-Mail geschrieben. Aber wie zeitraubend kann eine “schnelle Email” sein? Extrem zeitraubend sogar.
   • Denn dann muss man doch nachfragen “Wie hast du das gemeint?” oder es entstehen Unstimmigkeiten durch Missverständnisse oder Unverständnis, die nur schwer zu klären sind.

Das Ende des CRM, der gepflegte Dialog ist tot – Die Gründe dafür sind vielfältig. Zum Beispiel:

• Die Bequemlichkeit und Effizienz des E-Commerce, der persönliche Begegnungen überflüssig macht.
• Das Versauern im Home-Office (ich bin ein Verfechter des Home-Office, aber es erfordert eine andere Kommunikation als im Büro). Aber viele vereinsamen im Home-Office, weil das Unternehmen oder der Vorgesetzte nicht angemessen auf die veränderten Bedingungen reagiert.
• Sprachnachrichten, SMS und Chats sind schnell, aber unpersönlich – und manchmal unverständlich.
• Der ökonomische Druck: Telefon und Außendienst werden eingespart, weil sie kostenintensiv sind.
• Die Gier nach Quantität statt Qualität: Mehr Besuche, mehr Verkäufe, mehr Kontakte, mehr Kunden, mehr Likes – der echte Dialog bleibt auf der Strecke.
• CRM- und Marketing-Automation-Software: Auf die Auswahl der Software wird viel Wert gelegt. Es wird aber nur noch wenig Wert auf den Einsatz und die Unterstützung des wertschöpfenden Dialogs durch die Software gelegt.
• Digitalisierung und digitale Transformation führen zu Anonymisierung; mehr Self Service durch Apps oder Portale.

Aber gute Gespräche? Es gibt sie durchaus, aber leider auch oft “Fehlanzeige”.

Okay, ich vermische jetzt Privates und Geschäftliches. Aber lässt sich das in diesem Zusammenhang überhaupt trennen? Nein. Im Kern steckt dasselbe Problem.

Gefühlte Nähe in der Masse ist kein Ersatz für ein gutes Gespräch.

Man geht auf Veranstaltungen, um Nähe zu erleben. Es ist wie auf einem überfüllten Weihnachtsmarkt: Man ist unter Menschen, aber echte Gespräche kommen kaum zustande. Oder man besucht eine Messe oder ein Konzert. Ja, man ist gefühlt unter Menschen, aber wirklich intensive Gespräche oder Dialoge finden kaum statt.

In der Kantine oder auf dem Flur: Ein flüchtiges “Hallo, wie geht’s?

Das bringt niemanden weiter.

Das Ende von CRM, der gepflegte Dialog ist tot – Bald sind wieder Führungs- und Jahresgespräche – die Lösung?

Auch jetzt nicht, wo wieder Führungs- und Jahresgespräche (mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern) auf der Tagesordnung stehen.

Aber warum werden Führungsgespräche nicht viel öfter geführt?

Nur einmal im Jahr ist kein Dialog, keine Basis für ein Vertrauensverhältnis. Es ist vielmehr eine dringende Gelegenheit, über den eigenen Anspruch, über die eigene Führungsqualität nachzudenken.

Mein Wunsch: Die Renaissance des persönlichen Dialogs.

Gerade jetzt zu Weihnachten – aber der Wunsch gilt immer – auch für die Zukunft. Ich plädiere für eine Renaissance des persönlichen Dialogs – am Telefon, im persönlichen Gespräch, von Angesicht zu Angesicht.

Gerade in der Vorweihnachtszeit werden Gespräche oft mit der Begründung abgelehnt: Vor Weihnachten habe ich keine Zeit, Du weißt schon, das Übliche – der Weihnachtsstress. Aber nächstes Jahr dann ganz sicher.

Was ist das für eine Wertschätzung?

Lieber weniger Kontakte, dafür intensive und gute Beziehungen.

CRM ist tot, der gepflegte Dialog ist tot – also mehr Qualität statt Quantität.

Wie sagte schon der Philosoph Epiktet:
“Wir haben zwei Ohren und nur einen Mund, um mehr zu hören als zu reden.”

Dazu passt die Frage: Wer kennt noch den Begriff “aktives Zuhören”?

Lassen Sie uns zu einer echten Kommunikation zurückkehren, in der Menschen einander zuhören und wirklich verstehen.

Zeitdruck, z.B. durch eine durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Druck durch die Anzahl der Besuche pro Tag, führt zu nichts außer schneller Bearbeitung.

Kein Wunder, dass immer weniger NPS-Fragebögen ausgefüllt werden. Die Anzahl der Rückmeldungen sinkt. Die Qualität der Rückmeldungen aber auch. Da helfen weder Kunuu noch andere Bewertungsportale.

Beziehungspflege sieht – meiner Meinung nach – anders aus.

Klar, jeder Interessent oder Kunde (das gilt auch für Freunde oder Bekannte) ist anders, jeder hat eine andere Wertigkeit.

Deshalb macht es Sinn zu sagen

• hoher Wert: viel Zeit, viel Zuneigung, schnelle Reaktion oder Erledigung
• nicht ganz so hoher Wert: etwas weniger Zeit, Zuneigung, etwas langsamere Reaktion
• Sehr hoher Wert: Alle Zeit der Welt, auch mal 2 h einen Dialog führen, ein strahlendes Lächeln, …

You know what I mean.

Sei es am Küchentisch oder im Flur oder wo auch immer.

Nimm Dir Zeit, ein Getränk dazu und bitte nicht den Eindruck erwecken, dass du keine Zeit hast. Das merkt Dein Gegenüber. Dann erfährst Du leider auch nicht alles.

Frohe 1. Adventswoche und Ahoi von der Insel in die Welt des Dialogs!