Es gibt einige Gründe. Das alte ERP- oder CRM-System wird nicht mehr vom Hersteller weiterentwickelt. Die Kosten für die aktuelle CRM-Lösung laufen aus dem Ruder. Die Nutzung ist viel zu gering. Damit ist der versprochene bzw. erwartete Nutzen für das Unternehmen nicht zu realisieren. Die Möglichkeiten Ihres CRM-Systems sind eingeschränkt, oder es ist zu mächtig und unflexibel.

Die User – hier die Key User – sind von Anfang an dabei. D.h. bei der Auswahl, bei der Entscheidung, bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.

Ein anderer Faktor für die Akzeptanz beim Kunden ist, die intuitive Bedienung. Das zeigt sich erst im Verlauf der Nutzung. Eine Anwendung, welche hervorragend präsentiert wird, garantiert noch lange nicht die Mitarbeiterakzeptanz. Erst, wenn sie selbst sich „freiwillig, mehr und immer intensiver“ mit dem Produkt, dem Einsatz, der Datenpflege beschäftigen. Auf den Punkt gebracht: Wenn der Nutzungsgrad bei über 50 % der gemieteten/gekauften Module liegt. UND, wenn mehr als 75 % der Mitarbeiter, die eine Lizenz haben, das Produktregelmäßig nutzen.

Wie definiert man die Wasserfall-Methode?

Ein Wasserfallmodell ist ein lineares (nicht iteratives) Vorgehensmodell, das insbesondere für die Softwareentwicklung verwendet wird und das in aufeinander folgenden Projektphasen organisiert ist. Dabei gehen die Phasen-Ergebnisse wie bei einem Wasserfall immer als bindende Vorgaben für die nächsttiefere Phase ein.

Wie definiert man die agile Methode?

Die Agile Methode zeigt verschiedene Ausprägungen, z.B. Scrum, Design Thinking …

Hier könnte man am Muster-Beispiel einer Customer Journey beginnen und sukzessive die Prozesse entlang dieser Customer Journey optimieren. Das ist in erster Linie eine Vorgehensweise, die den Kunden und seine Kontaktpunkte in den Mittelpunkt stellt. Dafür kann eine agile Methode hilfreich sein.

Wir hatten mal ein Webshopprojekt zu begleiten. Die Implmentierung lief nicht sonderlich rund, daher wurden wir dazu gerufen. Nach kurzer Zeit war klar: Es war ein Mix aus Wasserfall und Scrum. Wobei jeweils die schlechten Bestandteile der jeweiligen Methode zusammenkamen.

Als erstes definierten wir eine Methode, die einfacher und verständlicher für alle Beteiligten war. Nur weil man von Scrum gehört hat, ist man noch lange kein Scrum-Master.

Das ist eine schwierige Frage. Denn darüber streiten sich Gelehrte, Experten und Praktiker. Es gibt keinen Königsweg. Obwohl immer wieder davon gesprochen wird. Ja. er wird sogar versprochen. In der Theorie stimmt das vielleicht. Aber in der Praxis sieht doch vieles anders aus. Das beleuchten wir jetzt in den Antworten zu den vielen Fragen.

Eines ist wichtig: Die CRM-Strategie ist kein Projekt. Sondern eine Strategie verfolgt langfristig angelegte Zielsetzungen. Wobei diese im Verlauf einer Einführung durchaus angepasst werden dürfen, ja müssen. Es gibt immer wieder neue Erkenntnisse. Und die können durchaus zur CRM-Strategie-Anpassung führen.

Es ist ein Irrglaube, dass die neue CRM-Software nur Marketing, Vertrieb und Service dient. Eine erfolgreiche CRM Einführung ist dann erfolgt, wenn das CRM-System sich in das gesamte Unternehmen vernetzt hat. Daten und Informationen werden in der CRM-Lösung gesammelt und dann wieder dezentral demjenigen ausgespielt, der diese Infos benötigt. Und das kann auch der Empfang oder die Buchhaltung sein.

Das wäre schön. Aber die allermeisten Produkte versprechen dem Kunden eine Standard-Software. Nur sieht der sogenannte Standard bei jedem Anbieter völlig anders aus. Genau aus diesem Grund ist ein Auswahlverfahren wie wir es anbieten wichtig. Hierbei arbeiten wir die Unterschiede heraus. Daraus zeigt sich, wie weit der jeweilige Standard von Ihren aktuellen und zukünftigen Prozessen entfernt ist. Der Gewinner ist diejenige Firma, die den Vorgaben am nächsten kommt.

Die User – hier die Key User – sind von Anfang an dabei. D.h. bei der Auswahl, bei der Entscheidung, bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.

Ein anderer Faktor für die Akzeptanz beim Kunden ist, die intuitive Bedienung. Das zeigt sich erst im Verlauf der Nutzung. Eine Anwendung, welche hervorragend präsentiert wird, garantiert noch lange nicht die Mitarbeiterakzeptanz. Erst, wenn sie selbst sich „freiwillig, mehr und immer intensiver“ mit dem Produkt, dem Einsatz, der Datenpflege beschäftigen. Auf den Punkt gebracht: Wenn der Nutzungsgrad bei über 50 % der gemieteten/gekauften Module liegt. UND, wenn mehr als 75 % der Mitarbeiter, die eine Lizenz haben, das Produktregelmäßig nutzen.

Sehr oft ist der Vertrag mit dem Hersteller als auch dem Dienstleister nicht vollständig und ausreichend klar formuliert. Wie immer stellt man das im Streitfall fest. Wer kommt für die Zusatzkosten auf? War das ein Change Request? Wer hat ihn zu verantworten? Deckt das nicht auch der Vertrag ab?

Daher raten wir nach der Grundsatzentscheidung für einen Hersteller sich genügend Zeit zur Vertragsverhandlung zu nehmen. Das zahlt sich im Verlauf immer aus. Und da muss es noch nicht mal Streit um das liebe Geld geben. Es hilft schon, wenn der Vertrag die Leitplanke für ein gutes Miteinander aus Hersteller, Dienstleister, Hostingpartner, evtl. Drittanbieter dient.

Technische Themen bei der Implementierung sind z. B. Hosting (wo?), Cloud-Lösung, welche Art der Cloud oder eigenes Rechenzentrum. Welche Drittlizenzen sind notwendig und treiben die Kosten? Wer macht das technische Set-Up: Test-Installation und Betreuung des Live-Systems (Server-Landschaft, Firewall etc.)

Und nicht zu vergessen die Bandbreite. Wie viele MBit hat die Leitung aus dem Rechenzentrum? Wie viel kommt beim User an?

Ein CRM-Projekt ist immer ein Balance-Akt. Wie oben beschrieben kann ein guter Vertrag schon eine gute Leitplanke sein. Dennoch benötigt der Auftraggeber einen starken Projektleiter. Evtl. sogar zwei. Denn von Anfang an ist der Projektverlauf kein Leben auf dem Ponyhof. Die Implementierung einer CRM-Lösung verlangt schnell 30 % oder 50 % der Zeit eines Mitarbeiters.

Daher ist eine unserer wichtigsten Forderungen vor Start der Einführung: Entlasten Sie Ihre wichtigen Mitarbeiter. Stoppen, besser beenden Sie erst die Projektarbeiten, die noch parallel laufen. Übertragen Sie Aufgaben an andere Mitarbeiter. Ein Erfolgskriterium ist, dass die Projektleiter auch Zeit für die Aufgaben einer Projektleitung haben. Das ist ein Teilzeit-Job. Das geht nicht nebenher.

Zum einen benötigt man eine Projektmanagementmethode, eine gute und intensive Kommunikation, klar definierte Projektregeln, eine saubere Dokumentation, rechtzeitig definierte Termine (mit dem Projektteam als auch mit dem Lenkungskreis).

Wenn der Standard, wie so oft, nicht ausreicht, verlangt der Anwender Anpassungen an die CRM-Prozesse. Das kann durch Customizing passieren. Oder im komplexeren, meist aufwendigeren Fall durch eine Zusatzprogrammierung? Auf jeden Fall hat man bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems schon eine sehr genau Einschätzung, was an Zusatzprogrammierung die kommenden 2 bis 3 Jahre hinzukommen könnte. Das klären wir mit einer Excel-Tabelle, die alle Anforderungen enthält im Vorfeld ab. Der CRM-Anbieter muss dann zu jedem Punkt eine Kostenschätzung abgeben. Die muss nicht genau sein. Aber die Schätzung sollte so genau sein, dass eben klar ist, handelt es sich um 2 bis 3 Tage, 5 bis 7 Tage oder 20 bis 30 Tage Aufwand.

Tipp: Klären Sie vorab, ob die Zusatzprogrammierung die Basis für den Lizenzpreis und damit der Wartungskosten erhöht?

Sind die Anforderungen für das Customizing oder Zusatzprgrammierungen klar formuliert? Customizing klingt aus dem Mund eines Herstellers, dabei entstehe kein Aufwand. Es entsteht sehr wohl Aufwand. Wenn der Auftraggeber sich im Klaren ist, dass er immer wieder Customizing benötigt, dann biete es sich an, ein team von 2 oder drei Personen fit zu machen, damit die das Customizing in Zukunft machen können. Das spart Geld und Nerven.

Während der CRM Einführung eines ERP-Systems lehnte der Geschäftsführer es ab, eigene Mitarbeiter für Customizing und Zusatzprogrammierung ausbilden zu lassen. Das musste er nach 2 1/2 Jahren Projektlaufzeit und 100 % Kostensteigerung leider sehr teuer bezahlen. Dafür hätte er mind. eine Person einstellen können. Das eigene Know-how rentiert sich langfristig. Generell nehmen Technologie-Themen immer mehr zu. Bedarf in der IT nimmt immer mehr zu als ab.

Sind die Anpassungen durch Customizing oder Programmierung erledigt, gilt es zu testen. Der Anwender schreibt ein Test-Protokoll, dokumentiert, was gut oder weniger gut war. Dann geht es in die Optimierung. Und wenn alles funktioniert, dann erfolgt die Freigabe.

Im Verlauf des CRM-Projekts wird getestet. Aber vor dem Roll-out wird erst recht getestet. Einzeltests, Massentests, Belastungtests, … Am besten man reserviert sich ein Wochenende, die Mitarbeiter sind befreit von der Tagesarbeit und können sich auf das umfassende Testen konzentrieren.

Ein immergrüner Gassenhauer innerhalb des Customer Relationship Managements ist das Thema Adressqualität und Datenqualität. In fast jedem Projekt unterschätzt man diesen Aufwand. Das beginnt bei der Bereinigung der Felder und Adressen. Das geht weiter beim Felderzuordnen (Fieldmapping). Das sind enorme Zeitaufwände, zur Diskussion und Entscheidung. Welche Daten löscht man, welche übernimmt man nicht, löscht sie aber vorläufig nicht? Was kann man aus den bestehenden Daten an neuen Daten ableiten? Kann man die falschen Feldinhalte in das passende Feld überführen? Geht das automatisch per Programm oder nur manuell?

Bei jedem neuen CRM-System werden Schnittstellen zu anderen Systemen gelegt. Ob E-Commerce, Call-Center, Dokumenten Management System, Content Management System, E-Mail-Marketing-System …, der Kunde hat meist eine sehr bunte Lösung. Mal wieder KEIN Standard.

Wie bindet man diese Drittsysteme oder andere, neue Systeme an? Wie tief findet die Integration der Systeme untereinander statt? Uni- oder bi-direktional? Mit REST, SOAP oder ODBC-Schnittstellen. Gibt es eine Anbindung über Zapier. Wie oft muss der Datenaustausch stattfinden? In Echtzeit, alle 5 Min. alle Stunde, jeden Abend.

Evtl. gibt es auch in der App-Exchange-World von Salesforce, Microsoft, SAP oder anderen Herstellern Apps, die dieses Thema unterstützen.

Man muss das alte System verlernen, das neue erlernen. Daher sind eine ausführliche Schulung, ein Schulungsplan sowie eine Lernkontrolle ganz wichtig. So erreichen alle Mitarbeiter, die beim Roll-out dabei sind ihre Grundkenntnisse. Auf diesen will doch keiner stehen bleiben. Also braucht es einen Übungs- oder Trainingsplan. Das kennen Sie von Musikern oder Sportlern. auch Handwerker üben mit ihren Werkzeugen, bevor sie es beim Kunden einsetzen. UNd so ist das hier auch. Nur wer sein Level halten und verbessern will, bleibt erfolgreich. Daher braucht es ein kontinuierliches Training.

Das Training besteht aus Prozess-Ablauf-Trainings, technischen Fertigkeiten, Trainings zu Kundenorientierung, Haltung und Einstellung.

CRM-Anbieter wie Salesforce, Microsoft oder SAP, aber auch Cursor, CAS und andere mittelständische Anbieter bieten eine Akademie an, innerhalb der das Produkt geschult werden kann.

Wenn die Software live geht und die Adressqualität als auch Datenqualität ist so schlecht wie vorher, dann ist leider ein Fehlstart vorprogrammiert. weitere typische Fehler sind die Mitarbeiter bei dem Change nicht zu begleiten. Schulung und Training sind das eine. Kundenorientierung ist ein Kultur-Thema. Ziele und die Führungsaufgaben als auch -methoden ändern sich. Das stellt ein Unternehmen nicht von jetzt auf nachher um.

Dazu muss das Top-Management schon zu Beginn mitführen, sich selbst hinterfragen, seine eigenen Aufgaben und Verhalten anpassen und eben die Ziele und Führung verändern. Schlussendlich mündet dies in einer veränderten Formulierung der Vision und der Unternehmensziele.

Tipp:

Es verlangt auch eine Veränderung der Organisation. CRM, Kundenorientierung etc. verlangen eine neue auf die Ziel- und Kundengruppen ausgerichtet organisation. die alte, funktional aufgestellte Organisation funktioniert nicht mehr. Da reicht es nicht Vertrieb oder Marketing zu begeistern. CRM greift in das ganze Unternehmen ein. Das ist es mit einer Software-Einführung nicht getan.

Im Rahmen einer Unternehmensentwicklung unter dem Dach einer Digitalen Transformation laufen immer sehr viele Projekte. Die IT-Landschaft wird meist nicht nur modernisiert, sondern revolutioniert. Veraltete Technologien werden durch neue Technologien ersetzt. Schnittstellen werden angepaßt oder völlig neu konzipiert.

Das bedeutet im Klartext. Wer viele Bälle (hier Projekte) jongliert, der hat das Risiko eines Ballverlusts (CRM-Tool funktioniert nicht). Was sind die wichtigen Gründe für ein Fehlschlagen? Wir haben in Bereich Software-Anwendung eine Menge an Gründen gelistet. Daher hier nur ein paar Gründe auszugsweise:

1. Fehlende Vision des Unternehmens, Mitarbeiter erkennen keine Vorteile
2. Einfach verordnete CRM-Software ohne die Beteiligung der Mitarbeiter
3. Keine Vorbild-Funktion der Führungskräfte bei der CRM-System Nutzung
4. Fehlende Daten- und Adress-Qualität im CRM-System

Mittlerweile haben wir über 20 Gründe gesammelt. Nicht alle kommen in einem Unternehmen gleichzeitig vor. Aber 3-5 Gründe sind es meistens. Diese zu identifizieren und auszumerzen ist hinterher meist der grössere Aufwand. Daher, im Wissen der möglichen Fallstricke und Hindernisse achten wir schon im Vorfeld darauf, dass diese gar nicht erst auftreten.

Die Kommunikation über die CRM-Software innerhalb des Projektverlaufs ist extrem wichtig. Für viele im Unternehmen ist CRM ein strategisches Thema. Es hängt viel Herzblut daran. Wenn dann zum Thema CRM Gerüchte aufkommen, weil zu wenig oder falsch kommuniziert wird, ist das sehr schädlich. Ergo ist eine kontinuierliche Kommunikation über die neue Software, veränderte CRM-Prozesse, Status-Quo der Installation etc. enorm wichtig.

Das kann in der Kantine als Aufsteller, Flyer oder Video sein. Im Intranet sind Podcasts und Erfahrungen der Key-User zu hören. Der CRM-Anbieter erstellt ein Video aus Screenshots. Ein Video-Schulterblick zeigt, was sich getan hat. Die Geschäftsführung steht im Themen-Chat Rede und Antwort. Nur darf sich die Geschäftsführung nicht hinter dem Chat verstecken, sondern auch bei „Management by wandering around“ im Flur sehen lassen und Projektwerbung machen. Es gibt viele Ideen, wie man den Meilenstein oder Abschluss eines Teilprojekts kommunizieren kann.

Hauptsache man tut es. Eine laufende Information ist für die unbeteiligten Mitarbeiter sehr wichtig.

Salesforce produziert nach einem solchen Projekt für den Kunde z.B. Referenz-Videos, die dann zu Werbezwecken eingesetzt werden.